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茶颜悦色官微回应及网友回应
首先，在茶颜悦色的回应中，其对关店一事过多归因于疫情给店铺带去的不确定性因素，而绝口不提近来出现的品控问题，以及店铺过度扩张的根本性战略决策欠妥。
其次，著名公关学者胡百精在《公共关系学》一书中这样说道：“对方唯有保持对话、交流状态，才会达成共识、认同和互利共赢。”然而，在此次茶颜悦色对公众的回应当中，其并没有正确聚焦于公众的利益诉求。
同时，其对自身决策失误的刻意模糊化，以及尚不清晰明了的解决措施，都给与公众之间建立良好的对话状态带去了阻碍。失去对话意识的回应，难以在公众心目中建立起可信的品牌形象，反而加重了公众对茶颜悦色未来发展的担忧之情。
反观海底捞对关闭300家左右门店做出的回应，从评论区中大部分网友依旧相信海底捞，可以谅解其做出的过度扩张行为不难看出，海底捞凭借真诚内省的回应赢得了大部分消费者的信任。
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海底捞官方回应
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网友对海底捞官方回应的评论
首先，与茶颜悦色对其战略问题的模糊化带过不同，海底捞选择如实袒露自己在快速扩张战略下出现的问题。通过对造成问题的原因进行清晰剖析，在解释闭店原因的同时，也以充分的诚意企图与公众建立对话，从而获得公众在情感上的体谅和支持。
其次，在后半段回应中，海底捞将对未来战略的清晰规划展现在大众面前。既体现了品牌力求扭转局面的决心，也通过阐述其切实可行的战略规划，让消费者信任海底捞拥有绝对的实力做好未来的品牌发展。
同时，在回应的最后，海底捞仍不忘其始终如一的服务理念，表示即使海底捞自食快速扩张战略带来的恶果，但依旧不会因为企业的战略变动而影响现有门店的服务质量。既彰显了品牌对其服务理念的坚持，也给光顾尚未关闭门店的消费者打了一阵镇定剂。
胡百精教授认为，我们作为价值基础的“理”，分为事理、情理和天理。海底捞通过真诚、清晰地对外公布品牌面临的战略问题和变动，在事理上让消费者相信其有充足的能力扭转局面；同时，最后浅谈企业确实处于不太乐观的局面中，在情理上打动消费者，从而获得消费者的体谅和关怀。
然而，茶颜悦色面对其存在的品控问题和战略问题一带而过，并未在事理上与公众形成一致的认知，仅仅企图通过外部疫情的因素来建立与公众情理上的共鸣。显然，公众对于缺乏诚意的对话是拒绝沟通的。
笔者认为，茶颜悦色日后若想要扭转局面，维持已有的品牌形象。一方面，在战略层面要有清晰可行的规划；另一方面，也要注意和消费者建立对话，聚焦饮品本身，严抓品控问题，从而为品牌积攒信誉。