欧莱雅因不同话题登上微博热搜榜
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主流媒体对欧莱雅的点名
10月20日，欧莱雅在李佳琪和薇娅的直播间发起第一波双十一预售，并在官微声称是“全年最大力度”促销。
欧莱雅在官微宣称“全年最大力度”促销
11月1日-3日期间，欧莱雅持续放出几万张优惠劵，导致此时的优惠力度比在直播间购买更大。后续，近万消费者上黑猫投诉欧莱雅，欧莱雅被指欺骗消费者。
巴黎欧莱雅遭消费者投诉
11月17日，欧莱雅客服回应消费者的退差价诉求，称“李佳琪也是打工人”，并否认之前“全年最大力度”的说辞。当晚，李佳琦和薇娅双双发出声明：宣布暂停与欧莱雅合作，并喊话欧莱雅提供明确的解决方案。同时，李佳琦也在直播间公开解释欧莱雅面膜的价格差问题。
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两位主播对面膜价格差异的说明
11月18日，欧莱雅官微发布：“巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制”以及对“薇娅和李佳琦声明”的说明。间隔12小时左右，欧莱雅在官微公布面膜差价事件的解决方案。
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欧莱雅两次回应
11月20日，“欧莱雅撒券补偿评论炸锅”一事，冲上微博热搜榜第一。
央视财经报道欧莱雅撒券赔偿
纵观此次巴黎欧莱雅回应安瓶面膜事件，品牌方的“虚假宣传”固然是引发消费者众怒的根本原因，但其公关部接连的回应欠妥，无疑也给怒火中的广大网友“火上浇油”。
首先，从网上流出的欧莱雅客服与消费者的对话可以看出，公关部与欧莱雅的一线工作人员是割裂的，其日常并没有落实危机管理必须有的“统一口径制度”。在危机中每一个员工的公开言论都会在无形中遭到放大，甚至会被消费者主观认为是企业的正式立场。在企业确定口径之前冒昧发言，不管是与即将公布的官方口径形成对立，还是直接伤害了品牌形象，都会让企业在危机中更加被动。
欧莱雅客服回应
其次，欧莱雅在第一次回应中针对此次事件没有给出任何解决措施，反而企图将责任推卸到天猫平台。从回应的“态度”看，欧莱雅没有认真反思自身问题，反而发出态度欠诚恳的推托之词，难免会让消费者觉得品牌有甩锅之嫌；
从回应的“尺度”看，欧莱雅没有对两位主播和消费者提出任何解决措施，给企业营造了一种不担当、无作为的负面形象。因此，第一次官微回应造成了二次负面舆论，让处于危机中的企业雪上加霜。
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对于欧莱雅第一次回应网友的评论
另外，在欧莱雅第二次的回应中，品牌提出的解决方案仍未从消费者的利益诉求出发，而是在采用“利益思维”处理危机公关事件。欧莱雅提出以发放优惠券对消费者进行补偿的方式，消费者大多并不买账。显然，过于商业逻辑的解决措施既不能让消费者接受，也使消费者感到企业在过度商业化下的“温度”尽失。
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对欧莱雅第二次回应网友的评论
其实，处理危机不如跑赢危机。在此次事件中，欧莱雅未及时与两位主播进行沟通，对品牌方来说，这样既失去了一次控制危机的良机，又影响了日后以后与两位主播之间的再合作。如果公关部能有更好的危机意识，与两位主播进行提前沟通，而不是等事件发酵后才仓促思考解决方案，将会大大减少二次的负面舆论，也有利于日后与主播之间的再合作。
反观这次两位主播对此次危机事件高度相似的回应声明，可见其公关团队较早地认识到此次事件可能给主播带去的负面影响，所以能够提前做好沟通，一致发出对外声明。面对欧莱雅此次罔顾诚信原则和消费者权益的虚假宣传事件，两位主播均能当机立断，做到与品牌方的及时切割，从而将“品牌虚假宣传”给己方带去的负面影响降到最低。
两位主播的回应中，先是通过施压欧莱雅，要求品牌方24小时内给出明确的解决方案。而后又对消费者做出承诺，若品牌方仍未能给出合理方案，将采用“兜底补偿”等措施维护消费者的权益。这一系列充满诚意、切实可行的补偿措施都较好地解决了消费者的争议。
笔者认为，欧莱雅此次全然不顾诚信原则和消费者合法权益的虚假宣传行为，既损伤了消费者的合法权益，又让自己的品牌形象大打折扣。一方面，欧莱雅公关部危机意识的欠缺可见一斑；另一方面，在处理危机的过程中，公关部欠妥的回应和“利润思维”下的解决措施也加重了此次危机对品牌的负面影响。
在商品同质化竞争日益激烈的今天，若想要长久获得消费者的青睐，企业便必当秉持诚信经营、主动维护消费者权益的原则，更多地站在消费者的立场考虑。