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危机公关经典案例:一个错误的电话

分类 : 危机公关案例作者 : 来源 :

发布时间 : 01-13 11:00

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文章描述

企业互联网提供商专门为郊区市场业务提供安全站点和服务。其客户包括该地区几家大型的汽车经销商,公司为他们设计了适应各自情况的经销商的销售人员使用与他们的销售经理进行联系,并为每一辆新车以及旧车定价。零配件和服务部门同样也使用来检查库存和零件。

 

互联网提供商安装了一种使用和口令的防火墙安全系统以确保用户的站点不会受到黑客或竞争对手的袭击。互联网提供商后来发现无法找到足够多的高水平和有经验的员工。客户的要求和不断增加的新业务迫使公司不得不使用未经过充分培训的员工来为重要客户提供高技术水平的服务。这看起来不是一个什么问题,直到有一天公司最大的汽车经销商客户报告说它的防火墙被人侵入了,一切才发生了变化。

 

这名汽车经销商是在一天晚上大约点的时候,非常恐慌地打来电话:“我的在两个对手那里工作的朋友告诉我说我们成了他们的经销商的笑柄。”他要求见他的客户联络人,而那人当天晚上刚刚离开办公室。这位经销商就同一名新员工谈起这事:“有人入侵了我们的防火墙,现在我们的对手知道了所有有关我们汽车、零配件和维修、服务的定价资料。这会让我们损失上千美元的利润。你最好马上找出哪里出了问题并解决它。”

 

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这名低级员工回答说:“先生,我不相信您的站点防火墙已经被侵入了。那几乎不可能。据我了解,这种问题在我们的客户中从没有发生过,这也是我之所以会加入这个公司的原因。您是不是太敏感了。我敢肯定他们一定是从别的渠道了解到这些信息的。您对所有的销售人员都相信吗?我会告诉老板明天给您去电话的。”“怎么是我太敏感呢,年轻人,”汽车经销商生气地说“,告诉你的老板,他丢了一个客户,我只希望我们的站点立刻恢复正常。你听到了吗?”

 

当第二天互联网公司总裁知道了这件事以后,她立刻打电话向客户表示了道歉,并做出种种努力最终挽回了客户。她感到有义务免掉该客户当年剩余的互联网服务费,这将使公司损失上千美元。后来,她与公司的管理团队一起分析了这个情况,说道:“我们从中学到好多有价值的东西。首先,我们需要仔细倾听警报电话。我们知道我们把训练不足的员工放在了不恰当的位置。更有经验的员工是不会犯这个防火墙的错误的。第二,我们需要一位经理层的人员来负责随时处理顾客的电话。第三,我们需要加强员工的培训,使他们能更多地为客户着想。相信我,我们会花费很长一段时间才能从这个危机中恢复过来。”

 

需要吸取的三个经验教训

 

互联网公司吸取的这三个教训对所有的企业都会有所帮助:

 

确保所有与顾客直接接触的员工都受到良好的训练。大多数企业都会对员工进行培训,但取得很好效果的公司却很少。互联网公司就是让一个没有受到良好训练、经验不足的人同顾客进行接触而犯了错误。再重新审视一下你的企业:同顾客接触的员工是不是真的了解顾客的需求?顾客又是怎样依赖于公司的帮助呢?员工是不是完全知道所有相关的社会公众呢?这些公众对企业的重要性如何呢?他们是否知道如何正确地接待不满意的顾客呢?

 

不要接超出自身能力的业务。互联网公司承认不断增加的用户需求迫使它使用了未受过充分培训的新手来为客户提供高技术服务。尽管关闭企业是企业最不愿意的选择,但也总比接一些无法很好完成的业务要好。在这个例子中,互联网公司应该确保所有程序员的能力都达到或超过顾客的要求。如果做不到这一点,就无异于生产了走时不准确的报警器却寄希望于顾客不会发现这个问题一样。当然,你可以在生产下一个警报器之前就解决问题。不过,在制造业企业这样做是很容易的,但在服务业却困难得多。

 

如果企业犯了错,就要承认并迅速采取行动来解决问题。互联网公司总裁亲自给顾客打电话表示道歉,并向顾客提供优惠条件使顾客继续同公司合作就是很明智的做法。如果顾客和其他人很愤怒,那表示他们希望能够强烈地感觉到你已经了解问题,知道题的严重性并为此而感到抱歉。如果不能成功地传达这样的信息,往往会导致长期的挫折,使双方意见不一致,失去信任。在很多时候,就会失去顾客,引发诉讼,使声誉受到严重损害。

 


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