大家先捋一捋清晰这两个词：媒体公关危机和危机公关。最近几年，每家企业每个知名品牌都非常喜欢提到这两个词，但实际上却又沒有多少人能说的清晰。

先说“媒体公关危机“，媒体公关危机实际上是一个较为新的定义，你能将它了解成”由于企业、商品、知名品牌等发生了一些难题，进而造成了很多的舆论的负面评价。“

留意哈，这句话表述有很多关键点。

最先，危机是有缘故的，可能是商品出了产品质量问题，例如三星前两年的爆炸事故，例如拼多多平台的混蛋事情；也可能是品牌价值发生了难题，例如百度搜索曾发生过CEO百度李彦宏的形象气质事情，例如美团外卖曾发生过“清真食品分箱装事情“；也是有可能是企业內部难题，例如ofo曝出了內部资金链断裂难题等。自然！特别注意的是，在商业服务市场竞争中，许多的难题或许并不能组成一次媒体公关危机，但竞争者有可能会根据一些方法开展助力，进而造成真真正正的公共性危机的暴发。

次之，造成普遍的负面舆论才称为媒体公关危机。假如你的商品仅仅发生了极少数的产品质量问题，接到一些举报，并沒有造成普遍的舆论的负面评价，那这并不叫媒体公关危机——此刻你需要做的并不是惦记着去搞哪些媒体公关危机解决，只是应当好好地去处理这种举报的难题。有一些企业的高管，针对危机太过度比较敏感，觉得企业一点点的情况便会引起媒体公关危机，一点点动静就想让媒体公关单位去出计划方案解决——实际上这就有点儿过度了，公共性危机并并不是那么非常容易暴发的，反倒许多情况下，公共性危机是因为企业太过度比较敏感，而自身积极生产制造的。

一般来说，当危机逐渐被著名的新闻媒体逐渐积极分享的情况下，此刻危机就变成了媒体公关危机了，如果不多方面回复，就很有可能会危害企业和知名品牌自身。大家把对于媒体公关危机开展的一些的回复和对策，总兵称之为“危机公关“。尽管有点儿难读，但或是非常好了解的。

搞好危机公关，并不是一件简易的事儿。一般来说，危机公关有三个人生境界：

最烂的危机公关：解决了以后反倒导致更高的负面；

达标的危机公关：解决了以后，舆论逐渐平复，企业稳定渡过危机；

厉害的危机公关：解决了以后，舆论从负面变为了正脸。

遗憾的是，在实际中，80%的企业的危机公关的人生境界都处在“最烂的”这一环节。不回复很有可能危机就过去，一回复結果招来更高众怒。

那麼，倘若你以后的企业碰到了媒体公关危机，你到底应当怎样解决呢？实际上，只需保证下边这5条标准，就可以作出“达标的危机公关“。

第一，负责任而且得出解决方法

它是指危机事情产生后，做为企业不可以逃避责任或不予负责任乃至死不承认有义务。当危机产生后，一切企业都应当最先表态发言担负危机所导致的不良影响，然后再去追责危机产生的缘故。举个事例，先前某互联网大佬的邮箱系统被曝出泄漏，超出十万客户的登陆密码被泄漏。这个时候，企业第一时间要做的回复最先应该是：

“第一、提示所客户更改密码；第二，用一切方式方法协助客户追回亏损；第三，启用应急服务项目安全通道，帮助早已因为信息泄露导致经济损失的客户举报或是索赔等。”即便 企业感觉邮箱系统泄漏自身是被诬陷的，是竞争者故意进攻，但在关联到顾客合法权益的危机眼前，一切回复，第一时间应该是负责任而且得出处理的计划方案。

遗憾，这个互联网大佬那时候选用的回复则是，用各种各样方法吹捧自身的邮箱系统十分平稳，一切是竞争者的进攻，摆出自身是受害人的模样，却决口不提如何给遭到泄漏的客户赔偿。那样的危机公关，就起了更高的负面功效。

第二，真心实意沟通交流标准

当危机事情产生后，企业与群众的沟通交流尤为重要，尤其是企业与外界群众的沟通交流更加急迫。这时的沟通交流务必以真心实意为前提条件，假如企业并不是诚心诚意地同群众、同新闻媒体沟通交流，是无法平息舆论工作压力的。俗话说得好，“人心换人心”、“以诚待人”，机构若可以把群众的权益放到第一位，真心诚意与群众沟通交流，坚信群众是可以温柔体贴的。

许多企业在危机产生后，喜爱避而不答，或是有意遮盖很多的信息内容，这都并不是理想化的危机公关的方式。当真真正正的危机产生后，企业被告方避而不见和只谈一半，都是会造成舆论更进一步的猜忌。因此 这个时候，企业理应积极分配发音，不论是发布声明、举行新闻媒体沟通交流会或是别的方法，要对于新闻媒体和舆论所关注的难题一一做答——假如有一些难题的确当做没法得出結果的，则要描述当今正在调查或是科学研究，会在几日内得出回应。

仅有真诚待人，将自身放置新闻媒体和顾客的视角去思索，提前准备好新闻媒体和舆论所关注的难题，而不是一味的躲避难题，才算是出色的危机公关方式。

第三，速率第一标准

这就别说了吧，尤其是许多的舆论反应尤其重特大的危机，如果企业24小时内沒有官方网的回复发生，那之后要想再平复负面舆论就难以了——这也就是危机公关解决中常会说的“金子24小时”——在24小时内，当事方务必要根据一些方法，与新闻媒体和舆论进行沟通交流，一旦超出24小时，舆论便会猜疑企业的诚心。

而在上年，就会有许多的陷入危机的互联网技术企业，沒有把握住24小时开展官方网发音，进而造成在24小时内各种第三方的评价四起，乃至发生了很多假冒官方网讲话的信息内容四处广为流传——这样一来，企业就算再去发音，舆论都很难弄清晰虚虚实实。

第四，系统软件运作标准

在解决全部危机事情的全过程中，企业要依照解决方案全方位、井然有序地开展工作。解决危机全过程是一个详细的系统软件，一环扣一环，若想把危机事故处理得完满，哪一个阶段都不可以出难题，一个阶段发生难题，必定危害到别的阶段。

发生危机后，一般而言有四个解决阶段：

第一步，马上创立一个危机公关工作组，一般而言由媒体公关责任人带头，邀约有关的朋友一起参加。这一危机公关工作组的重中之重，是理清晰危机发生的前因后果，特别是在要听一听商品、经营、市场销售等业务流程线单位的观点——总而言之，媒体公关单位要在短期内内，把握尽量多的信息。

第二步，马上逐渐检测和搜集全部互联网的负面信息，随后，根据各种各样方法，比如使用自身的新闻媒体人脉关系啊，或是以“客观事实还未清晰”为由，立即向新闻媒体投诉，总而言之费尽心思一切方式要求新闻媒体撤消报导稿子，或是更改稿子的的用语，降低具体性的描述——让稿子看上去不会太过度负面。

第三步，在危机产生后的12小时内，编写一篇全企业认可的解决危机的声明，根据企业的官方网站、官博或是官方网微信公众号公布出来 。自然，编写一篇好的声明是十分难的，但你只需记牢，我刚才所提及的危机公关的第一标准，也就是“负责任并给予解决方法“，如果你的声明里，清楚表述出企业想要负责任，而且第一时间得出颇有诚心的解决方法，那样的声明，一般来说就不容易有过多难题。

当然，许多企业的声明写的不太好，实际上并并不是公关部或是业务部的难题，只是企业的商品单位、财务部和最大高管的难题，由于许多的危机全是牵涉到商品的难题，但商品单位并不愿背黑锅，而财务部很有可能也会从成本费考虑到，感觉短期内内想出去的解决方法很有可能太过度消耗资产，而CEO很有可能也会不正确地觉得，一旦企业公布负责任了，是否便是代表着自身的企业在此次危机中就“服输“了？

媒体公关危机并不是一场战事，危机公关也不是一次作战。在危机中，企业英勇地负责任，刚好是一个企业有社会发展责任感的反映。因此 ，倘若你以后在工作上也碰到了相近的状况，请一定要尽可能用技术专业的专业知识去说动企业的高管，说动她们可以有积极负责任的自信心。而不必直到传出去逃避责任的声明后遭受舆论的更高的负面进攻，再后悔不已。

自然，真真正正的大神，不仅能写下达标的危机公关声明，还能根据一篇声明，扭曲企业和知名品牌在舆论中的不好，反倒将一次媒体公关变化为一次对企业有益的大中型营销传播。

我较为喜欢的是新浪新闻在2012年“剽窃门“中的媒体公关声明。当初的12月份，新浪新闻被新周刊及其南方周刊斥责其说白了的原創频道栏目里，拥有很多剽窃新周刊和南方报业集团公司的內容。这一斥责一出，新浪新闻遭受了很多新闻媒体圈舆论的负面评价。而那时候，网易游戏业务部则快速发布了那么一则媒体公关声明，一下子扭曲了舆论：

这则声明，最先是遵照了危机公关中的“负责任和给予解决方法“标准。在第一部分，起先认可了自身的剽窃个人行为的确存有，随后表述了致歉。第二一部分则是，明确提出了解决方法：撤稿、自纠自查、严肃查处涉嫌编写。

依照大家刚刚说的方式，一般来说，一篇声明里包括了“负责任“和”解决方法”也就算是达标了，那这篇声明为何还能远超达标线呢？

由于这篇声明是充足地展现了编写者的文本和艺术创意基本功。这篇声明的语言表达机巧，写的十分恰当，语调温婉婉转，把自己的姿势放得很低，但又不是小于浮尘，只是以一种公平的真实身份来沟通交流致歉，末尾引入了一句多诺万·卡佛的至理名言，“你不是你书中的角色，但你书中的角色就是你。”获得网民一片欢呼声，一瞬间进行逆转。听说，这篇声明传出去后，多诺万·卡佛的小说集的销售量还翻了三倍。

应当说，要想写下远超达标线的厉害的媒体公关声明，并沒有声明方法可研报告——由于假如你沒有充足的文本工作能力积累和沒有充足的媒体公关工作经验，你如果装腔作势地想要去写一篇厉害的能扭转局势的声明，反倒会得不偿失。因此 ，我建议，媒体公关的新手，或是得先从要怎么写写下一篇达标的媒体公关声明逐渐，随后有目的地去积累经验，训炼自身的创意文案工作能力，就能渐渐地发展为大神。

第三步说的比较多了，大家再而言下危机公关解决的第四步，便是媒体公关对冲交易。

什么叫做对冲交易呢？便是你在危机产生后的一段时间内，你需要编写很多的和企业、知名品牌相关的正脸媒体公关稿子，不管这种稿子是不是有及时性，也不管其以前又沒有发表相近的。例如，你是一个品牌手机，你的手机曝出了一些产品质量问题。这个时候，各大网站毫无疑问会一瞬间弥漫着很多的负面新闻报道——那这个时候，你需要做的，除开尝试撤稿和公布声明以外，还需要公布很多的和这个手机上相关的非负面信息——例如这款手机上的测评啊、手机上的详细介绍啊、手机上的产品研发过提升啊、手机上的发售新闻报道啊这些——公布这么多非负面信息的目地，便是为了更好地与负面信息占领百度搜索引擎的部位。由于当负面产生后，实际上有很多人是根据百度搜索引擎掌握到负面的，但如果我们公布很多非负面的信息以后，百度搜索引擎所百度收录的內容就不容易一味仅仅负面了——也就是说，很多的顾客根据网页搜索这款手机上，很有可能大半天都看不见一条负面。这也就做到了危机公关平稳网络舆情的实际效果。

大部分绝大多数的危机公关，包括的也就是这四个阶段，把这个4个阶段中的每一项工作中搞好了，危机也就不会太比较严重。可是呢，要留意的便是，危机的解决是一个工程项目，尽量要遵照系统软件运作标准，不必觉得仅有在其中一项关键，想要把各项任务都搞好，才可以确保危机公关不掉链子。

最终，大家再简易说下，危机公关的最终一条标准，也就是权威性确认标准

做为企业，产品品质是企业不可或缺发展趋势的确保。产品品质的优劣并不是自身来定的，想要靠众多顾客，即广大群众在应用以后作出点评。自然，企业假如想做到创名牌的目地，那么就更必须 取出权威机构的品质评定。它是企业信誉度的确保，企业应竭尽全力争得政府部门主管机构、单独的权威专家或权威部门的适用，而不必自身去徒劳地自我吹嘘，在这儿“自卖自夸，自吹自擂”是没法获得顾客信任的，务必用“权威性”叫法，用“权威性”来证实自身，别无近道可走。

如同我刚才举的哪家发生邮箱系统难题的互联网公司，她们在刚发生危机后，所公布的第一份声明里，一直在注重的是自身的邮箱系统多么多么厉害，有多少的领先科技，但这针对顾客而言，基本上便是毫无作用的空话。再举个事例，几个月前，考拉海购的几个产品被消协觉得是仿货，但考拉海购却坚定不移地觉得是真品，一开始，考拉海购也只不过自我吹嘘，不断注重自身的采购工作流程靠谱，注重自身的企业价值观念刚正不阿——但顾客和新闻媒体并不买个——之后，考拉海购便只有取出来源于质量监督单位、知名品牌方、生产厂家等的检测证实来证实产品并不是仿货——而那样的个人行为，其实际效果确实要比单纯性注重自身好些许多。