在商业持续发展与商品形式不断进化的同时，产品质量危机也层出不穷甚至愈演愈烈。单单限定几种危机形式完全没有意义，因为它们的滋生和变化的速度快到令人应接不暇。本节要说的话题，就是如何处理产品的质量危机。

首先需要明确，不是所有的产品质量危机都需要进行危机公关。在关于产品的危机和准危机中，如果仅仅是一般性的对公司业绩和产品的主观看法，可以选择回应或者不回应。但是如果影响到了产品销售,那就一定要回应。

接下来我们通过三种情况来判断选用怎样的策略进行危机公关。

有确凿证据证明产品确实有问题

铁证如山，如果公司的产品确实出现问题，我们是无法推脱也无需推脱的。比如大众汽车DSG（直接换挡变速器）故障、三星手机的电池爆炸问题，冠生园把卖不出去的月饼重新制作出售以及影响全国乳品行业的“三聚氤胺事件”等，遇到这样的问题,只有一个方法：真诚道歉，积极改进，寻求谅解，重塑品牌。

质量或产品和服务的责任范围及事实真相有争议

这类情况属于产品确实存在问题，但范围很难界定，这就需要我们在危机公关中充分考虑谁出面声明、什么时间声明、对事实的描述方式、在什么范围内道歉，以及对何事道歉等问题。

2017年3月22日，某著名演员投资的火锅店被曝出“用牛血兑水冒充鸭血，没有一滴鸭血”随后有记者卧底火锅店，将“鸭血”从进店到贩卖的过程——拍摄下来，并将两份“鸭血”送去检验，结果显示两份“鸭血”都是牛血。

事已至此，证据确凿，网友们纷纷声讨。不过随后某演员就在其个人微博上发布了道歉声明，声称自己平时较少参与管理，不知道这种情况的存在，并会在接下来的时间里加强监管。

虽然这篇道歉声明回应迅速、言辞诚恳，但却没有彻底平息大家的愤怒’原因是这家火锅店在成立之初，某演员就以“绝对安全、卫生、无污染”的噱头进行宣传，最后竟然出现了如此恶劣的食品问题，着实让人难以接受。而某演员的道歉中只字不提违背承诺的事，自然难以服众。

这一事件充分说明，明确“对什么道歉”是产品质量危机公关中的关键要素之一。

不明来源、竞争对手或媒体用缺乏说服力的事实攻击产品

面对不明来源、竞争对手或媒体用缺乏说服力的事实攻击产品,可以选择进攻型危机公关。

2017年5月23R，“最生活”毛巾创始人朱志军，在企业公众号上发表了一篇文章，名为《致丁磊：能给创业者一条活路吗？》。文中指出网易严选的一款“阿瓦提长绒棉毛巾”和“与G20①同款”的广告语对“最生活”的产品构成侵权，并称“最生活”已经与网易严选进行了沟通，但未能得到理想回应。于是他们只能将此事发表在公众号上，希望通过舆论解决。

这篇文章被迅速传播，阅读量呈几何式增长。就在大家的质疑与愤懑声中，网易严选在24日发表长文《我有一个创业者的故事，你想听吗？》，文章中指出“最生活”毛巾创始人朱志军以前的抄袭经历，指责“毛巾事件”是对方监守自盗，企图通过诽谤网易严选为自己的品牌造势。同时表明，网易严选和最生活的供应商都是孚日集团，网易严选并未侵权。

事件的第一个反转热度未降，24日夜，朱志军再次发文《致网易严选：你说我是“说谎者”，我只说些事实》,将剧情又一次逬行反转，文中称G20的合作商并不是网易严选。25日，著名营销人小马宋发文指责网易严选的公关文重翻对手旧账，是商业对垒中的胡搅蛮缠。因为朱志军之前的抄袭事件已经解决，旧事重提不能说明朱志军这次也是错的。相反，孚日公司虽然是网易严选的供应商，但G20专属产品的名义不可以被随便使用。最终，小马宋还亮出了“撒手铜”——G20峰会办公室为“最生活”毛巾专属产品颁发的授权证书。

双方战火不停，孚日公司终于出面发表声明：其合作商“最生活”为G20峰会毛巾指定供应商，并希望网易严选最好不要在宣传推广中使用“G20”等相关字样。

事已至此，真相大白。然而在这一番交战中，作为理亏一方的网易严选却并没有遭受巨大损失。相反，在理直气壮的进攻型危机公关下，网易严选还收获了更多流量，借机推高热度。之后，网易严选顺势降价促销这款产品，还在网易云音乐平台专门发表了一首相关歌曲为毛巾做促销，一时风头无两。虽然看似有点“耍赖”，但是可以看到互联网时代新玩法层出不穷。