危机回应声明直接关乎着我们自己与企业的未来发展甚至是生死存亡，无论哪个字稍有差池，都会立刻被揪出来大肆批评。只有当我们真正拿起笔时，才会感到字字千钧、句句金贵。

在现实的多数危机中，我们并不能直接看出企业在哪里出现了问题，危机通常涉及更多复杂的技术问题与法律细节。比如，食品中某种元素含量超标，新建的大楼存在辐射，刚推出的金融产品存在欺诈嫌疑等，这些情况确实很难用几句话把事实陈述清楚。

危机回应声明中的四大主要元素

对于此类危机的回应，要体现四个主要元素。

1，业实表明企业注意到了媒体报道。

2，态度说明企业对涉及产品安全、公众利益的事极为重视。

3，原因解释企业对于问题原因正在调查。如果查出存在不实报道，我们也可以采取攻击手法，指岀有人在恶意操纵。

4，措施表示企业正在采取调查措施。对于恶意攻击，可以表明态度：企业已让律师准备文件，准备起诉诽谤造谣者。

一个包含了以上四大基本要素的危机回应声明，可以让企业在危机公关中迅速拿回主动权。除此之外，我们还要注意避免描述过多细节，防止过度承担，并且充分考虑行业影响。

案例：惠普的声明

以惠普笔记本事件为例：惠普公司在2017年8月1日发布暗影精灵III代PLUS游戏本，特别指出其釆用双风扇5根散热管的散热设计。当消费者拿到手却发现散热管只有3根，一时间怨声载道。8月10日，惠普电脑官微发布声明，表示对2017年8月I日到3日在大陆地区购买了该产品的消费者进行补偿（如图5-2所示）。

接下来我们就从三个方面来分析惠普的这份声明：

1，避免描述过多细打

在上面的声明中，惠普对于虚假宣传是这样解释的：“近日，惠普收到用户反馈，暗影精灵HI代PLUS游戏本电脑宣传材料中散热管数量标注有误。我们立即进行调查，并发现内部资料沟通中出现了失误。对此，我们诚挚地向广大消费者道歉。”

在短短不到100个字的内容中，惠普笔记本就将虚假宣传的事实与诚挚的态度表达了出来。简明扼要，是危机公关中对外回应的基本原则。而涉及公司内部运营的细节，可以不必向公众公开。

尊敬的惠普暗彰精灵川代PLUS游戏本用户

近日惠普收到用户反馈，暗影精灵III代PLUS游戏本电脑IOMENbyHPLaptop17-anO13TX和OMENbyHPLaptop17-anO14TX以下合称“产品"宣传材料中敬热管数量标注有误我们立即进行调査，井发现内部资料沟通中出现了失溟对此，我们诚挚地向广大肖赛者道歉

惠普在2017年8月3日发现此问题后立即与电商合作伙伴通力合作在当天更正了相关描述并与购买此产品的消费者一行H诚沟通，说明情况截至目前，我们已经得到了多数购买产品的用户的谅解但本着对支持恵普产品的广大消赘者负责的态度惠晋决定主动承担责任对于自2017年8月1日产品上市至2017年8月3日期间在中国大陆地区购买了该产品的消费者，我们将提供以下两种*曜方案供选择

1用户可选择保留并继续使用产品我们将在取得您的确认后提供您购买产品所实际支付价款三倍的人民币辛曜，以及额外价值500元的补偿

2用户可以选择退货若您选择退回产品，我们将在收^所退回产品后一次性全额退还您购买产品所实际支付的价款并提供购买产品所实际支付价款三倍的人民币中曜

消费者即日起可以通过惠普莒后服务电话400-885-6616S3逬行咨询和登记

惠普一直将客户体验和满意度放在首位，乗承“创无止境"的态度，持续为消费者提供高品质产品，优质客户体验和服务¹我们将继续优化内部的产品宣传资I椭息确认流程,严格把关各渠道的信息发布环节，为消费者提供准确完善的产品信息暗影精灵作为惠普电脑^游戏品牌自上市以来，受到了广大消费者的关注与热爱我们为拍理这艷疏忽再次郑页道歉希望广大消费者可以继续支持暗影精灵游戏产品

公司

2017年10月10日

2，防止过度承担

在处理危机的过程中，公关应以“避免因回应不当引发更大危机”为基本目标，防止过度承担。

公关部门的责任是站在社会舆论的角度上为管理层提供明确思路。即使在危机环境中存在“信息太多、考虑太多、领导太多、睡眠太多”等情况，公关部门还是要把好声明发布前的最后一道关，这考验的是公关人员的经验和职业敏感度。

2018年“空姐遇害事件”发生后，滴滴曾发布了一则悬赏百万元缉拿凶手的声明声明中还公布了犯罪嫌疑人的身份信息。这则声明发布不久便被滴滴删除了。

滴滴的这则悬赏声明显然是不够成熟的，向公众发布一个未经证实的犯罪嫌疑人的照片和个人信息，同时也给滴滴贴上了一个它自己不想也不该承受的标签。尽管在该声明的措辞上谨慎地使用了“因涉及重要事项”，没有说“缉拿凶犯”，但难免给人一种矫枉过正、急于表现的感觉。

反观惠普，惠普在声明中提到了两种补偿方案，这两种补偿方案均有一个关键词“三倍补偿”。根据当时的报价，一台惠普暗影精灵in代PLUS笔记本仅起步价就达到了8999元，三倍赔偿为26997元。如果你花费10999元购买了顶配机型笔记本、就将得到32997元的三倍赔偿。赔偿的标准只有两条：一是购买时间在2017年8月1日产品上市至2017年8月3日，二是购买地点在中国大陆。网友纷纷戏称：这是一台可以发家致富的电脑。

惠普这种豪迈的做法非一般企业能媲美，相比之下，耐克在“3-15晚会”被曝光其气垫鞋没有气垫后，所发声明中只字不提责任，只提“我们对此失误给消费者带来的困扰和不便深表歉意”，和“在协调过程中，因对外界沟通不及时和信息不全面而导致消费者产生顾虑或误会，耐克表示诚挚的歉意”。很显然，耐克闪烁其词的声明远没有惠普有诚意。

当然，这并不是要我们都效仿惠普采用高额赔偿的方法，毕竟不是每家企业都有惠普那样的底蕴。我们要将损失控制在合理的范围之内，防止过度承担。惠普虽然一掷千金，但其在进行赔偿时，也严格对消费者的信息进行核实，防止有人浑水摸鱼。

3，考虑行业影响

我们在撰写危机冋应声明时，还要跳出企业思维，站在大局上考虑行业影响。在群众思维里是存在“连坐”现象的，今天这家企业出现了问题，明天行业内那家企业也许会出现同样的问题。

惠普公司在声明的最后部分说：“暗影精灵作为惠普电脑的游戏品牌、自上市以来，受到了广大消费者的关注与热爱。我们为出现这样的疏忽再次郑重道歉，希望广大消费者可以继续支持暗影精灵游戏产品用诚挚的态度，再次表明道歉的诚意与改过的决心。作为全球首屈一指的计算机公司之一，惠普的一举一动都备受关注，尤其出现品牌危机时，惠普的公关不仅代表了惠普公司的责任和担当，更体现了互联网行业的核心价值观。