危机管理流程包括：危机管理手册、内部协调机制和危机管理定期演练。

1，危机管理手册

做好危机管理手册是防患于未然的关键。有的企业将手册做得很全面，包括企业风险分析、潜在危机领域、危机管理不同领域的主要责任人和职责、全员危机意识的普及等。

通过制作危机管理手册，梳理危机管理的思路，让企业上下对危机有一个基本认识。危机管理就像城墙壁垒，准备越充分，壁垒就越坚固，被危机冲破的可能性就越低。

2，内部协调机制

企业在危机中表现失常，一方面可能是因为价值观不强，另一方而是因为技术层面上缺少内部协调。

如果危机公关没有一个高层领导坐镇，职能部门的意见就很难统一，从而可能向外界传递错误信息，贻误战机。比如遇到产品质量问题时，质量部不承认，公关部提出要公开道歉，政府关系部要听政府的意见，销售部怕影响业绩，法律部说道歉的范围必须清晰界定……七嘴八舌，一团乱麻。这时必须有一个在这些职能部门之上的领导，根据企业全局拍板定夺。

这个领导就是危机管理的责任人，可以是CEO、COO（首席运营官）或者一名能够指挥管理包括品牌公关、政府关系、市场、法律、运营、销售、人力资源、质量和安全管理、财务等所有职能部门的人。

3，危机管理定期演练

很多企业实际上都有较强的危机意识，我曾任职过的几家大型企业都会定期召集各部门负责人，模拟危机状况，演习应对措施，比如产品质量危机、自然灾害导致公司运营中断等。更逼真的是在半夜把高管从睡梦中叫醒，说：“出事了！你赶快到现场处理”。

在危机管理中，员工的作用非常重要。现在社交通讯手段极为发达，很多企业都用微信、钉钉进行工作交流，但在一些特定情况下，重要信息不适合用文字形式传播，为了不留痕迹，最好用电话或口头传达。