企业做大后，因管理层级、职责变得更加复杂，导致遇到麻烦后互相推诿的情况经常发生，员工对来自市场终端的反馈比较麻木、不敏感，这就是通常所说的“大企业病”。

其中，非常普遍且严重的一个“大企业病”问题，就表现在企业对消费者“负反馈”的态度和处理上。包括很多世界500强企业在内，最让管理者头疼的问题都是来自于消费者的“负反馈，甚至他们根本不会耐心倾听消费者的“负反馈”。

企业管理者倾向于认为，消费者的“负反馈”就是消费者在给企业制造的“麻烦”，或者就是消费者在“发牢骚”或“故意找茬”，他们对这样的消费者极其反感。

比方说，某世界500强企业的一款已经上市一段时间的冰箱，企业经常会收到消费者关于冰箱门关不严的质量投诉，但企业的管理者却始终无动于衷，没有引起足够重视并及时处置，终于有一天，一位情绪激动的消费者在众多媒体的见证下砸烂了冰箱、一款产品的质量问题因此升级成为一场备受关注的信誉危机，直到此时，企业依然固执地认为这位情绪激动的消费者是借机恶意炒作，是在借产品质量缺陷给自己难堪。

从心理学角度来讲，人们大都喜欢听赞美的声音，很少有人愿意听批评的声音，尤其是尖锐的、带有情绪的批评，“闻过则喜”的人总体上是少数，这可以在一定程度上解释企业为何反感消费者“负反馈”的原因。

但是，从公关的角度而言，如果企业管理者用“消费者思维”，从“命运共同体”的角度来看待消费者的“负反馈”的话，恰恰应该是“闻过则喜”的，企业要急消费者之所急，帮助消费者解决他们遇到的产品方面的问题和麻烦，而这些公关行动最终将转化为企业良好的口碑和对消费者的忠诚。

比如说，海尔就曾经遇到过这样一个奇葩的消费者“负反馈”：四川地区有农民投诉海尔洗衣机质量不好，经常堵塞，当这一问题反映到海尔总部，海尔并没有因这只是个别现象而轻视，在详细调查了解实情之后发现，洗衣机之所以堵塞，是因为农民竟然用洗衣机洗地瓜、土豆，于是，海尔设计了一款既可以洗衣服又可以洗土豆地瓜的洗衣机，这款产品备受好评，海尔很快便打开了当地的农村市场。

同样是针对消费者“负反馈”展开的公关行动，西门子和海尔的做法两相对比，高下立判，企业是否站在消费者和企业共同的立场上思考问题，这决定了企业公关的成败