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企业危机公关第一时间原则下的注意事项
时间 : 2022-03-04 10:54 浏览量 : 50

危机管理专家唐纳德-史蒂芬的黄金24小时理论称“危机发生后的第一个24小时是最重要的,如果你不能迅速行动并告知公众真正的事态,那你很有可能会被认定为有罪,直到你能自证清白为止”。在新媒体环境下,新闻传播进入了“秒时代”,此前提岀的“黄金24小时”、“黄金8小时”等时限都已显慢。而全新的“黄金1小时”成为回应舆论的最佳时间。

 

一、第一时间的优势

 

(一)优先掌握危机的“话语权”

 

网络舆情一旦产生,网友们往往会通过文字、图片、视频、表情等方式从不同角度对危机事件进行解读,这种解读是即时性的。而且,随着事件的发展和情况的变化,不同人群对事件的解读也完全不同,这往往使事件发酵更快。因此,先下手为强,往往会掌握舆论的话语权。

 

2016年3月7日,28岁的俄罗斯女子网球名将莎拉波娃在洛杉矶召开新闻发布会。此前,莎拉波娃突然宣布将召开发布会,这引发全球网球迷的种种猜测。因为自从在澳网四分之一决赛中不敌小威廉姆斯后,她已因伤连续退出多项比赛。

 

很多人据此猜测,这位曾排名世界第一的五届大满贯冠军得主,很可能像李娜一样,会突然退役。不过,莎娃随后宣布的重大新闻却是3月2日收到国际网球联合会的信函,通知其在澳网没有通过药检。

 

发布会上,莎拉波娃表示,因为自己有家族病史,从2006年起在医生的建议下服用一种药物,这十年间该药物都不属于违禁药品,因此,她和团队都忽略了2016年度的违禁药品更新,这使她在澳网期间药检呈阳性。发布会上,莎娃称要对此负全部责任,自己犯了一个严重的错误,让球迷失望、让网球蒙羞。她表示,知道自己一定会面临处罚,但绝对不想就这样结束职业生涯,她希望还能得到机会。最终,国际网联认定莎拉波娃属于误服,被禁赛两年。

 

主动告知,即积极、主动地发布危机事态信息,以抢占事件话语权和解释框架。主动告知是危机情境下语言游戏的一项重要规则,所谓“越是主动者越主动”。对于职业运动员来讲,服用禁药对个人形象的打击往往是毁灭性的,但莎拉波娃用一次成功的危机公关应对了这次危机,赢得了大众的同情。其中,最重要的是莎拉波娃的团队选择在官方发布信息前,以发布会的形式来告知外界信息,同时,在发布会召开前夕通过多渠道通知召开发布会,显示其对此次发布会的重视。在发布会上,莎娃将问题定性为自己的家族史,是误服了禁药,优先掌握了舆论的话语权,避免了官方信息出来后的被动应对和解释,莎拉波娃的主动和坦诚获得了舆论的认可。

 


(二)有效利用危机的真空期

 

危机事件发生后,常常会有一个短暂的等待真空期。公众此时尚不知道事件的真相,在这个阶段公众了解危机事件的诉求主要是两个方面:一是事件的真相到底是什么;二是涉事主体的应对态度如何。前互联网时代,绝大多数事件在初期都给涉事主体留有宝贵的响应时间,但是,在新的传播环境下,其周期越来越短,通常只有短短的数小时。

 

2012年2月16日,一位网友爆料称,万科近年来在上万套全装修的房屋项目中,大量使用甲醛严重超标、劣质的安信地板,严重危害人体健康,而且这些地板面层的厚度也不足,使用寿命也大大缩短。

 

事发当日,万科称将暂停采购安信地板,并分批将安信地板送检,对事件进行严肃追查。万科总裁郁某则表示,如检查后发现地板确实存在质量问题,万科将承担全部责任,具体来说,万科将对涉事地板全部进行更换,并且对业主进行相应的补偿,比如误工费、临时安置费等。随后,万科又于2月18日晚间公布了合同涉及采用安信实木复合地板的项目,并告知公众本次事件涉及万科进入的城市有16个,项目39个,涉及金额大约43亿元。

 

万科在事件发生后,第一时间与行业、客户以及社会各界进行了有效沟通,包括及时召开新闻发布会,没有浪费一分钟时间。通过万科安信地板事件可以看到,危机发生后,万科在第一时间掌握了话语主动权,满足媒体需要了解更多信息的愿望,从而赢得权威媒体的客观报道,避免了陷入舆论追问和猜测的恶意循环之中,其应对危机的能力可圈可点。

 


(三)有效减少谣言滋生

 

2013年5月31日下午,中储粮黑龙江林甸直属库发生大火,共有78个储粮囤表面过火,储量4.7方吨,粮库当即展开自救并同时向消防部门报告火情。当地气象部门提供的数据显示,火灾发生时室外温度34°C,风力7—8级,高温和大风使火情顺势蔓延,造成连营火灾。到16时30分左右,明火基本被扑灭,火势得到有效控制。据统计,本次火灾造成恶劣的社会影响,直接经济损失高达300多万。

 

火灾发生后,有网友认为这场大火是罪恶的遮掩,大火是为了掩盖中储粮粮库的亏空。@直播上海更是推测“粮仓着火可能烧掉的是陈化粮。却申报为新粮,新粮其实早就按照陈化粮的标准被卖掉了,账面上的新粮不但实际上数目不符,而且质量也不符气还有网友发现,据中国储备粮管理总公司官方网站消息,5月27日下午,中央第一巡视组进驻中储粮总公司开展巡视工作,5月31日中储粮黑龙江林甸直属库就发生了火灾,仅仅相隔3天的时间。2013年6月3日,黑龙江省公安消防总队公布“5-31”黑龙江中储粮林甸直属库火灾真正原因系配电箱短路打火引发火灾,在此之前,舆论关注度居高不下,关于火灾原因的猜测和谣言是网络关注的焦点。

 

因为缺乏第一时间的回应,谣言和猜测大面积传播,导致即使官方公布了调查的结果。网友也不相信。网络的开放性和匿名性,使其成为谣言产生的温床和传播的最佳平台。网友们纷纷质疑,这场火灾,为何偏偏在中央第一巡视组进驻中储粮总公司开展巡视工作的时候发生了?中储粮黑龙江林甸直属库的这场火灾里面到底有没有什么猫腻?即使后来官方公布了调查结果,但是也没有从根本上改变网友的判断。

 


二、第一时间原则下的注意事项

 

(一)时间上的争分夺秒和表述上的留有余地

 

在信息不完全而公众又急切需要信息之时,企业的管理者要主动告知信息或是表明态度。但是,企业在第一时间回应公众时,一方面要表示对事情的关注与对利益相关者的关心,另一方面也不要轻易下结论,表述要留有余地。

 

2015年12月,微博、微信等社交媒体疯传复星集团董事长郭某被带走,爆料人称看到郭乘机自香港返回上海,在机场被警察带走。随后,复星集团董事长郭某确已失联,各大社交媒体被瞬间引爆,引发坊间种种猜测。复星系控制四家内地上市公司,2家港股公司(其中复星医药为A+H两地上市)以及2家海外上市公司的股权,参股投资众多上市公司。董事长失联,复兴旗下的多家控股公司纷纷发出公告,确认郭某正在协助相关司法机关调查。12月13日,复兴CEO梁某在召开全球投资者电话会议时称,郭某被调查一事,是公民配合司法机关调查的义务,对复兴的影响不大,复兴的财务状况良好。当记者问事件什么时候有进一步的消息时,梁某则表示:协助调查是很敏感的事情,复兴内部知道的消息也很有限。有新的消息会第一时间发布公告。2016年12月14日,郭某重新以董事长的身份短暂出席了集团的年度工作会议。

 

民营企业的负责人被带走调查是一件很敏感的事情。企业一开始很难确认事态进展,比如调查持续时间、事件严重程度、事件未来走向等都无法确定和掌控。作为上市企业,出现危机后,首先要做的事情是稳住资本市场,避免股票的大幅度波动。但是,如果没有对时间的回应,谣言会更加“嚣张”。因此,有必要第一时间回应外界关切,但是在回应舆论的过程中,复兴CEO梁某沉着冷静,不急不躁,有理有据,记者提问中设置的陷阱,他很好地规避了,并没有把话说死,表述上有回旋空间。如果说话没有余地,把话说得太死,一旦后期情况有变,往往会陷入被动。因此,第一时间回应危机的同时,表述上需要留有余地。

 


(二)第一时间速报事实与慎报原因

 

2012年8月24日5时30分左右,哈尔滨阳明滩大桥引桥——三环路群力高架桥洪湖路上桥分离式匝道发生断裂,坍塌大梁长为130米左右,属于整体垮塌。坍塌致4辆大货车坠桥,侧翻的部分大货车驾驶室已完全被砸扁,事故当日已造成3人死亡、5人受伤。当天上午,哈尔滨市政府新闻办召开新闻发布会,通报大桥坍塌的相关情况,哈尔滨市政府副秘书长黄某在会后接受:记者采访称,初步怀疑是车辆超载。但这原因立刻受到网友质疑,事件刚刚发生,专家组还没有开始调查,凭什么断定是超载?

 

自媒体时代,人人都是记者,危机事件发生后企业应当尽可能迅速地做出反应。但是,如果责任或原因尚不清楚,也不能判定责任主体,企业首先应该发表声明向公众及消费者致歉。强调企业会尽快采取一切行动,并确保在第一时间将事件真相及随后可能的补救措施告知消费者及公众。同时,也可以让公众加入自己,同企业一道寻找事实的真相,且不可以随意妄下结论,以免成为舆论攻击的对象,引发次生舆情。

 



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