联系电话
在线客服
联系方式
影响企业危机公关成败的因素有哪些
时间 : 2022-03-04 10:44 浏览量 : 45

一、企业危机公关的意识

 

2014年7月20日,东方卫视的记者卧底两个多月调查发现,上海福喜食品有限公司使用过期肉和变质肉原料。节目调查显示,上海福喜公司将大量过期半个月的鸡肉原料碾碎再加工,而发绿、发臭的冷冻牛小排过期一年再加工,而这家公司是国内多家知名快餐连锁品牌的供应商,其下游客户包含麦当劳、肯德基、必胜客、汉堡王等国际著名快餐品牌。记者在调查中发现,上海福喜公司通过过期食品回锅重做、更改保质期标印等手段将加工的麦乐鸡块、牛排、汉堡肉等售给肯德基、麦当劳、必胜客等大部分快餐企业。

 

事件发生后,麦当劳第一时间表示停用该公司提供的产品。并成立调查小组展开调查。然而,没过多久,麦当劳又发表声明,表明公司对上海福喜的食品安全违法行为非常愤慨,如果不采购原材料,会导致旗下分店断货,所以将供应商调整为福喜集团旗下的河南福喜有限公司。该声明发表后,舆论一片哗然,媒体和公众普遍认为麦当劳罔顾消费者的利益,把公司经济利益凌驾于消费者利益之上,对其依然采用福喜集团旗下的子公司作为供应商表示不满和担忧,最终迫于舆论压力,麦当劳被迫与河南福喜公司终止合作。

 

虽然是一家跨国企业,但麦当劳在此次危机事件中的行为,依然反映了企业的危机意识淡薄。“民以食为天气食品安全问题本就是能够引发全社会关注的热点事件,上海福喜的过期肉危机产生后,根据危机的共振和连锁反应,其必然引发公众对福喜集团所有产品和管理的怀疑,也必然引发公众对其产业链上的所有企业的广泛关注,公司和供应商的行为都将成为公众关注的焦点。但是,危机爆发后,麦当劳公司虽然表示停用上海福喜的产品,但是依然选择福喜公司其他分公司作为供应商,这使公众对麦当劳公司的诚意产生怀疑。麦当劳公司对此次危机事件的应对和处理,反映了企业危机意识的淡薄,最终导致供应商的危机事件变成了麦当劳公司的品牌危机。

 


二、企业对传播环境的认知

 

2011年7月23日晚上,由北京开往福州的D301次列车与杭州开往福州的D3115次列车在甬温线浙江省温州市瓯江特大桥上发生同向追尾,事故导致D301次四节车厢从桥上坠下,造成40人死亡、172人受伤,列车中断行车三十多个小时,直接经济损失将近两亿。事故发生的第二天上午,前来救援的挖掘机在事故现场掩埋车头的照片和视频在网上流传,网络舆论要求追查掩埋车头的真相。

 

2011年7月24日,“7・23"事故首次新闻发布会在温州举行,在发布会上,当媒体被问到为什么要掩埋车头时。原铁道部新闻发言人王勇平表示,当时自己匆匆忙忙从北京赶往温州,对于网络上盛传埋车头的原因,接机的同志告诉他掩埋车头是为了便于继续抢险。因为当时抢险现场狭窄,有一个泥潭,必须先填埋后才有助于继续的救援。在发布会现场,王勇平解释原因后对记者说“至于你信不信,我反正信了”。王勇平的这段话随即成为舆论关注的焦点,微博上,网友纷纷用这句话来表达事故发生以后官方的态度,“至于你信不信,我反正信了”成为网络流行语。

 

多年后,壬勇平接受媒体采访时表示,当时发布会场面比较混乱,参加发布会的媒体朋友情绪也比较激动,加上2011年新媒体刚刚兴起,大家对如何在那种舆论环境下应对突发事件还没有经验,特别是事故死伤了那么多人,性质非常严重,媒体反应强烈,甚至有的媒体朋友把新闻发言人当作问责的对象。实际上,这个事故是举世皆知的事故,任何方式也掩盖不了。他认为,把自己了解的情况告诉大家就可以了,当时,为了得到媒体朋友的信任,自己又补充了一句,“至于您信不信,我反正相信了”,这导致了在新媒体环境下,这样的关键词(句)成为传播的对象,大家对这句话产生的语境可能根本不了解。

 


三、企业舆情应对的素养

 

危机舆情素养是考验企业舆情管理能力的重要依据。其中企业危机舆情的应对不仅需要相关部门摸清舆情发展态势,还包括具体的应对技巧,如信息发布、应对措施,以及善后处理等多个因素,反映了企业根据舆情变化的动态反映能力,如果舆情应对素养较低,就会导致企业的危机应对能力大打折扣。

 

2013年,华润电力高管宋某被新华社记者王某实名举报,王某举报宋某在华润电力收购山西金业资产过程中存在严重的渎职行为。造成巨额国有资产流失。因涉及企业高管,华润电力一再错过回应良机。导致舆论和网民的不满情绪迅速积累。5天后华润电力才出面回应,但此时舆情已经爆发,华润已经很难控制舆论的发展。直到中纪委、国资委介入事件并给予回应,舆情热度才逐渐消退,此时距事件爆发已过去半个月。华润电力在应对技巧、信息发布者和发布方式、内部问责、回应口径、善后处理等方面都表现不佳,舆情热度在很长时期内居高不下,舆情周期大大延长。

 

有调査显示,在北、上海这两个城市中,73%的企业管理者的危机识别能力低,只有18%的企业管理者具有较高的危机识别能力。②在危机的识别上,很多企业尚没有危机识别、预警的能力,这也导致了很多处于萌芽状态的小危机演变成大的危机。此外,很多企业缺乏专业的公关知识、公关人才和公关团队。因此,在人际沟通和媒介使用上缺乏必要的公关素养,导致企业在面临舆情时,不能很好她应对舆情变化。

 


四、传统封堵思想的影响

 

目前,危机事件发生后,“堵”坏消息很多时候是首选策略。在企业传统思维中,能想到的第一个手段就是从网站上删除信息,这成为一种惯用的伎俩。只不过在自媒体时代,删帖只会带来适得其反的作用。此举往往不但没有“灭火”,反而可能会让火势烧得更猛。“删帖”行为让原本可以解释清楚的事变成了单方面的封杀,进而引发舆论的广泛关注。事实上,新媒体环境下,删除信息所起的作用已经微乎其微,删稿带来的也仅仅是心理上的安慰。

 

2017年11月22日晚,北京朝阳区管庄红黄蓝幼儿园新天地分园十余名幼儿家长向公安机关报警,称怀疑其子女在幼儿园受到侵害。当晚。有家长在社交媒体曝光此事,称其子女在幼儿园遭到扎针、喂药片、猥亵等,迅速引发全网关注。11月23日下午,微博上出现某些相关内容的网贴被删除的情况,网民的激动情绪被进一步点燃。有网友网上评论称,今天下午微博有阵子在删除内容,越是删,其实越是怀疑。堵着大家接收信息的渠道,那只会把大家往小道消息上推。可以说,删贴成为此事件舆情走向的一个转折点,网络帖子被删的现象使此事件舆情进一步发酵。引发网民对红黄蓝“背后势力"的猜测,大量谣言和阴谋论观点由此而起,从而引发了新一波的危机和全社会的关注。

 

舆论控制一词因时势变迁而越来越成为一个无效的概念,如今之计在于议题管理。这是一个从硬控制到软管理的转变过程,组织与利益相关者在危机状态下的博弈方式发生了根本性变化:幕后的权利施加、利益交易正在为前台的公共讨论和意见交换所取代。在新媒体时代,这种封堵和打压的思想往往会引发更大的舆情。

 


五、公众对企业的刻板印象

 

在企业危机频发的今天,危机已成为企业成长所必须经历的一个阶段。企业形象在处理危机时很有价值。具有良好形象的企业在处理危机事件时可以通过声誉缓解危机带来的损失,帮助企业更快地度过危机。通常,公众会对具有良好形象的企业保持宽容的态度,给企业时间和机会采取措施。如果企业先前名誉不佳,在危机到来时,也更容易被公众认为需要承担危机责任,且伤害要比历史名誉好的企业大。企业历史名誉的实质是企业的历史形象,较好的企业形象会更容易获得公众的好感与信任,而较差的企业形象则会让公众产生不同程度的怀疑和不信任。

 

蒙牛,曾经是中国人骄傲的品牌,其“每天一斤奶,强壮中国人”的广告语深入人心。但是,近年来,蒙牛频频曝出质量问题,而且已经不是一次两次。从2008年三聚気胺事件开始,到蒙牛特仑苏违规添加MP事件;从陕西榆林某小学部分学生饮用了蒙牛学生奶之后出现身体不适,到被检测出强致癌物黄曲霉毒素超标事件,蒙牛可谓劣迹斑斑。除了自身质量问题外,蒙牛还被指故意利用公关公司抹黑同行伊利和圣元,并遭到警方调查,也导致蒙牛的形象一落千丈。2013年4月,蒙牛总裁孙某在博鳌亚洲论坛期间表示,香港限购奶粉对大陆企业来讲是机遇。此言一出,立即引发网友的吐槽和嘲讽。之所以有这样的舆论反应,主要原因是近年蒙牛的公众形象和企业信誉偏低。

 

如果企业自身具有很好的公信力和公众形象,危机发生后,其固有的形象就会成为危机的防火墙和加压阀,反之,就成了危机的助推器。除了一些民营企业外,这种刻板印象在某些垄断型的国有企业中表现更为突岀。如电力、石油、电信等垄断行业,其自身业务和体量庞大,改革步伐缓慢,往往被媒体贴上“利益集团”的标签,认为其不仅阻挠改革,还在薪酬政策、人事制度、投资管理等方面存在贪污、腐败等问题。类似观点频频见诸媒体,因而,在大众的印象形成后,这些企业遇到危机,其应对也往往容易遭到媒体和公众的负面解读,危机公关的效果自然大打折扣。

 


六、双方信息的不对称

 

2014年8月10日,湖南湘潭县27岁产妇张某在湘潭县妇幼保健院实施剖宫产手术后死亡,引发媒体广泛关注。涉事医院初步诊断其死亡原因为羊水栓塞引起的多器官功能衰竭。后经湖南省湘潭市医学会医疗事故技术鉴定工作办公室组织专家鉴定组依法依程序鉴定,产妇死亡事件调查结论为产妇的死亡原因符合羊水栓塞所致的全身多器官功能衰竭,事件不构成医疗事故。同时调查组也指出,事件中医方与患者家属信息沟通不够充分有效,引起患者家属不满和质疑。

 

据了解,羊水栓塞是羊水进入母体循环后,引起母体对胎儿抗原产生的一系列过敏反应,羊水通过静脉循环流动’进入肺部,羊水所含的有害物质会停留在肺部。这些异物进入以后,肺部瞬间发生痉挛。同时丧失功能。肺部栓塞像是推倒了多米诺骨牌一样,产生一系列连锁反应,会导致过敏性休克,最终可能导致死亡,羊水栓塞可以说是产科第一杀手。而羊水栓塞发病速度极快,孕妇有时只是叹了一口气或者轻轻咳嗽一声,就会引起心脏骤停,而慢性的羊水栓塞,在临床上有时表现得并不典型,有的只是出血,并没有呼吸急促。临床医生也很难判定。因此,在专业领域,信息不对称往往会引发危机。

 

随着我国经济社会的发展,计划经济条件下形成的医患关系弊端逐渐暴露。目前,我国的医疗改革正逐步深化,医院和医生作为医疗服务最直接的供给方,与医疗服务的需求方——患者一起构成了医疗服务的供求关系。目前,医患关系一个最突出的问题就是医方和患者处于信息不对称状态,这种信息的不对称状态往往容易引发医院的公关危机。在其他专业领域,也往往会有信息不对称引发的危机。

 



相关新闻
no cache
Processed in 0.599934 Second.