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企业危机公关失误三:沉默不语消极应对
时间 : 2022-03-03 10:30 浏览量 : 51

(一)不回应

 

2008年4月7日,北京奥运会前的火炬传递活动在法国巴黎受到“藏独分子"干扰,当天经过媒体报道,中国社会从民间到官方对法国的不满情绪就已显露。4月9日,网民自发抵制法国企业家乐福的短信开始见诸网络,随后这一消息在网络上扩散传播,从而掀起了全民抵制家乐福的高潮。但是,直到4月16日,家乐福才发表声明,对支持藏独的“传闻"进行了否认,时隔两天。家乐福高层才开始积极与中国商务部磋商,启动一系列高规格的公关,并希望可以有效控制“抵制”事件。

 

纵观整个事件,从4月10日抵制家乐福活动开始到4月16日家乐福首次在官方网站发表声明中间有一周时间,这一周事态的发展逐渐趋于严峻,但是家乐福始终保持沉默和不回应。这也导致家乐福傲慢、自大、与公众对抗到底的形象深入人心。其实,在此之前,家乐福在中国就曾因出售过期商品、产品质量问题等被舆论诟病过,但家乐福在回应舆论关切上始终不积极。

 


家乐福在面对汹涌的舆论时应对措施并不得当,这一方面反映了这个外资企业缺乏对我国文化和国人心理的了解,另一方面也反映了外资企业的傲慢心理。近年来,一些本土的知名企业在应对舆论时也是千呼万唤始出来。实际上,危机发生后,并非是组织单向、强制施加的某种意志,亦非对利益相关者立场和欲望的取悦逢迎,对话才是解决危机的最好选择。只有对话才能让组织与公众在讨论、协商中实现双方的信息、立场、情感的交流。对话意味着开放、平等、动态地协商真相和利益问题,同时又真诚地将之导向合作。

 

(二)不处置

 

2013年6月,上海市药监局公布2013年第一季度药品质量公告,某上市药企生产的批号为120435次的复方利血平片含量均匀度、含量测定两项指标不合格。主管部门暂停该药业的主营产品复方利血平片采购资格。事实上自2008年以来,该药品企业6年内17次被检出不合格。

 

其中,2010年被检出5次,2011被检出3次,2012年被检出5次。有些药品甚至不止一次被检出不合格,该药品企业生产的红花注射液、留达帕胺片、复方利血平片等药品都多次被检出不合格,算上这次的暂停采购,复方利血平片已经是两年来第三次被检出不合格了。2017年5月,陕西省食品药品监督管理局发布2017年第5期抽验不符合规定药品质量公告中,该药品企业巧名列其中"示称其生产的金银花不合格。

 


该药品企业主营儿童用药和心脑血管用药,主要产品有“丁桂儿脐贴"、“珍菊降压片"、“曲克芦丁片”、“复方利血平片"、“尼莫地平片”等。然而,对于产品屡次被检出不合格。企业表现得比较消极。起初,企业各个部门踢起了皮球,均不回应。2012年该公司明确回应称:产品被检不合格的原因在经营过程中,与生产过程无关。言语间丝毫未见悔改之意。也不做任何处置。

 

从此案例可以看出,该药品企业三番五次因药品质量不合格被监管部门“点名”,但是,其始终坚持鸵鸟精神,仅复方利血平片就在两年内三次被检出不合格,但该企业基本不作处置。在互联网时代,这些沉淀的负面新闻,如果在某个节点被触发,往往会引发更大的危机,彼时这些前期不处置、不整改的行为,都会成为舆论爆发的助推器。


(三)不出面

 

在国外,很多企业并没有专门设立自己的公关部门,其公共关系业务通常由独立的公关公司来处理。但进入乎国市场以后,这种做法并不受媒体、政府和公众的欢迎。比如媒体申请采访和企业对项卜应对危机回答问题,如果外企只是委托第三方的公关公司,那么媒体、公众和政府机构就认为这种行为缺乏诚意,而且“非常不礼貌”。

 


2005年1月,香港卫生防护中心接到新加坡方面的通知。通知称当年1月,新加坡有7名市民患上真菌引致的角膜炎,患者都佩戴隐形眼镜。自2004年5月以来,当地共发现此类患者19人,其中18人曾使用博士伦多功能隐形眼镜护理药水(润明)清洁隐形眼镜。随后。博士伦新加坡、中国香港等亚洲地区的“润明"洗液使用者中也出现不少镰刀菌角膜炎患者。4月,美国食药管理局发表公告称,眼镜品牌博士伦出品的“润明"洗液可能与一种罕见的真菌性角膜炎相关,截至2005年4月9日,美国有17个州已报告了109名镰刀菌角膜炎疑似患者。对美国30名确诊患者的分析显示,他们中有28人佩戴隐形眼镜,其中又有26人在感染前一个月使用“润明”洗液。美国食药管理局与疾控部门展开联合调查,并向隐形眼镜的使用者发出紧急警示。面时消费者的质疑和媒体采访,北京博士伦公司从来不出现在公众面前,而是委托公关公司回答记者提问,引发舆论质疑。

 

在互联网时代,如果组织面临危机时选择逃避,不仅会引发公众对于组织不负责任的印象,而且组织缺席意见的竞争,一些虚假信息、谣言、批评意见、边缘意见就会挤占舆论空间,反而会造成更大的危机。2018年3月,在Facebook泄露用户数据事件中,扎克伯格最初仅通过他自己的官方页面回复问题,很显然,扎克伯格在自己Facebook页面当中所做的回答,并没有完全让社会满意。公众普遍认为Facebook态度不够端正。最终,极少接受电视新闻采访的扎克伯格决定接受CNN(美国有线电视新闻网)的采访,并直面公众质疑。

 



 


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