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企业危机公关面临的机遇
时间 : 2022-02-23 10:34 浏览量 : 67

(一)多渠道的危机沟通

 

危机沟通贯穿于企业危机管理的全程,危机沟通能力的强弱直接关系到危机处理效果的好坏,甚至会关系到企业的存亡,所以危机沟通是企业在危机管理中不容忽视的重要环节。

 

技术的发展为企业提供了一系列新媒体传播手段,帮助企业快速有效地回应危机,促进与消费者的有效沟通。当企业面临危机时,一个贯穿始终的原则就是注重与公众沟通。不论是向广大消费者真诚地认错,还是交代事实的真相,多元化的新媒体都为其提供了合适和有效的平台。例如,在主流新闻网站发布系列新闻专题,以保证公众可以获取比较全面的信息;在官方网站、官方微博、公众账号发布权威信息,与公众进行互动聊天并为他们答疑解惑。也可以在企业遭遇危机时,借助官方微博、公众账号、官方网站等平台公布危机的原因、企业处理措施,与消费者展开对话,积极沟通,集结企业的粉丝力量,引导正面舆论,帮助实现公众反面态度的改变,使得舆论朝着对企业有利的方向发展。

 


“多对多”的信息传播模式扩大了危机公关接受面,人人都有麦克风,信息不是只控制在少数知情人和传播媒介手中。新媒体“多对多”的传播模式也打破了传统媒体的“二级传播”机制,企业可以无障碍地进行信息发布、传递和共享,不仅能实现危机公关信息精准推送,让信息更直接和准确地传达到公众;同时,还可以借助“意见领袖”的力量,使有利于企业的信息广泛传播,从而引导受众的态度和看法。以微博为例,用户在接收了企业的多方信息后(多对一),通过自己的微博向外传播一条支持企业的信息(一对多),接收到这条信息的用户通过评论、转发给其他用户(多对多),实现了信息的裂变式传播。

 

此外,社会化新媒体除了能快速传播危机信息和进行危机处理外,还是公众舆论聚集地,品牌舆情监测和引导的重要阵地。企业能够通过博客、论坛、视频分享等发布品牌、产品或服务的正面信息,与公众就企业的产品和服务进行积极讨论,获取正面反馈,形成良好的口碑传播效果。霍夫兰的说服研究表明,更多的介入传播过程中的人,更可能改变他们的态度。

 

(二)实时的网络舆情监测

 

新媒体是便捷的,但同时管控难度加大。网络舆情爆发速度快,扩散范围广。所以,力求将事故或者危机消灭在萌芽之中,就更需要实时进行企业的舆情监测。信息监测的第一步就是抓取信息,搜集危机信息直接影响到整个危机管理的效率。此时,网络信息数据的实时性和快速传播等特点,在满足企业危机管理需要的同时,也在一定程度上降低了企业的成本,技术人员和公关公司可以利用技术手段实时监测网络数据,也可以直接从网上抓取所需数据,这不仅减少了企业在人力等方面的支出,降低了管理成本,同时也大大提高了搜集数据的效率,简化了数据处理环节,,从而保证了企业危机管理的及时性。

 

企业在发展过程中,潜在着各种各样的问题。在一定条件下,有了触发因素,危机就可能随时爆发。每一次的突发事件都伴随着大量的信息传播,这些零散的信息可以通过互联网数字技术等方式获取、收集和利用,具有极大的价值。

 


(三)提升危机公关的效果

 

2012年央视“3-15”晚会在20:15—20:23曝光了麦当劳北京三里屯店存在着过期食品翻新再售、生牛肉饼掉落地上后未经任何处理便放入袋子备用的现象。面对央视曝光,麦当劳新浪官方微博于21:50发布博文进行回应,从被曝光到企业的回应,仅仅相隔一个多小时,麦当劳及时运用微博这一新媒体,在第一时间发布道歉声明及真实情况,掌握危机信息的话语权,再通过后期成熟的危机处理,使得这场风波得以快速平息。

 

在麦当劳官微作出回应后,在短短一小时内,讨论数量达2万条,4小时内评论数量达到了13万条之多。其不良行为曝光之后,非但没有引起舆论哗然,反而出现了力挺麦当劳的声音,不少网友甚至发帖倡议“组团”去吃麦当劳。彼时,微博上一项名为“央视3-15晚会,麦当劳被曝光了,你还吃吗?”的调查显示,在参与投票的1331名消费者中,有48.2%的消费者表示会继续消费麦当劳。

 

新媒体传播实时性强、传播速度快,企业可以在危机发生的第一时间表明态度、立场并向公众发布初步解决方案。同时,及时地将关乎公众切身利益的信息传播出去,避免谣言和无端猜疑,为企业成功化解危机创造一个好的基础。通过官微、官网等传播渠道,还能实时更新事件发展和企业处理进程,省去很多烦琐的过程,节省了时间,提高了企业危机处理的效率。

 



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