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公司在管理危机过程中容易出现的几大错误是什么
时间 : 2022-01-12 10:00 浏览量 : 10

最通常的错误就是忽视了警告信号,没有为危机的发生做好准备。这一点将在以后以详细论述。其他一些典型的错误包括以下几种:


 


●决策迟缓。企业中发生危机的时候,管理层必须迅速找到问题,了解问题。如果没有做到这一点,就会导致挫折、误导、失去支持。你不能害怕 危机中做出决策。

 

●没有同所有必要的社会公众进行沟通。在危机中经常发生的一个错误就是只同一部分社会公众进行沟通,而忽视了同其他也受到影响的公众沟通。经常是公司及时向顾客进行了通报,但却没有完全充分地告诉员工。或者是公司告诉了顾客和员工,而最受影响的其他人 例如经销商却没有被通知,直到他们从第三者口中得到消息。切记!在危机发生过程中进行沟通必须要全面。一个好的经验法则就是把自己设想为他们中的一员,按照你所希望得到的对待方式来对待这些不同的受众。如果你认为他们应该了解情况,或者他们愿意了解情况,你就应该及时同他们进行沟通,不要太晚。毕竟,拥有他们的支持要比失去以后再争取回来容易得多。

 

●没有事先准备好相关信息和材料。你也许会对危机发生前能够做的计划程度感到惊奇。通过设想最坏情况的发生以及危机发生时需要采取的行动,企业可以在危机发生前拟定出许多东西。这些可能包括描述组织及其历史、产品和服务的事实说明;高层人士的生平照片;以及企业实际生产的纪录片。

 

●没有回复新闻媒体的电话。许多企业犯的错误是,有好事发生时会很乐意接受记者采访,而当出现问题或报道会有负面影响时,就会拒绝合作。不回电话,极不礼貌地对待记者和编辑是经常发生的错误,这样做只会招致批评,使问题变得更糟糕。如果媒体感觉到你受到了惊吓或是极力躲避批评或注意力,他们会紧紧地咬着你不放。

 

●对媒体的问题表示“无可奉告”。这是一个经常发生的,类似于在脖子上带上“我是罪犯”记号的错误。所以有许多方法可以帮助你回答那些与其说“无可奉告”,还不如不回答的问题。但是,这些可行的方法需要事先做好准备,必要时还要写下来以做参考之用。有效管理危机的一个关键就是要避免给人留下逃避问题、不敢正视问题,或是躲避责任的印象。但这并不意味着要告诉他们一切,只是意味着你要明确告诉他们你会尽力通报你能(或愿意)讲的事,而由于一些原因只能告诉这么多。千万不要说无可奉告。

 

●没有获得来自相关社会公众的建议、反馈和疑问。企业在管理危机过程中最经常犯的一个错误就是没有提供倾听公众反应的机制。这些主要包括获得人们的主意、建议和批评,为他们提供发问的机会并及时回答他们的问题。经常可以通过面对面的会谈、小组会、集会、免费电话、建议箱、电子邮件和问卷调查来完成必要的沟通。无法得到这些重要的沟通信息几乎都会导致挫折和谣言,也经常会导致更大的危机。

 

●不愿意做出必要的调整和修正。要知道,并不是所有的计划都能按照最初的设想进行,也不是所有的决策都能取得预期的效果。在管理危机的过程中不可避免地要进行适当调整。在所收集信息的基础上,计划执行过程一定要保持灵活性,必要时进行调整。

 

●听从错误的建议。危机发生的时候,每个人对如何解决它都会持有自己的观点。你的管理团队、员工、顾客和新闻媒体都会提出建议。你的配偶也会发表看法,还有你的邻居和理发师,甚至你很有可能从这些你希望有助于制定整体战略的人口中听到有些互相矛盾的观点。例如,企业的法律顾问会建议你不要对任何人发表任何评论 即使是新闻媒体、社区领导人或顾客想得到这些信息,而你的公关顾问会建议你主动同主要社会公众进行沟通。你应该听谁的呢?不同的情况会有不同的决策,应该根据经验、职业本能和手头现有的有关信息来做出决定。

 

●哄骗或是不诚实。尽管不会经常发生,但当企业在危机发生过程中有意哄骗或不诚实的时候,就会造成严重错误。无论在什么情况下,企业的信用和可信度都会在几分钟内消失殆尽。如果说管理危机有一个最基本原则的话,那就是不要有意撒谎或是误导某一个对企业的成功至关重要的人。你不值得为这样做而耗费几年的时间补救。

 


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