企业问诊

我们公司去年发生危机时有个记者朋友询问我关于公司的应对，我就随便说了几句。可是事后他竟写了一篇很大的专题并引用了我的话，这篇报道使我们公司的麻烦更趋复杂了。部门经理向我们传达：本来公关部早就制定了危机应对的方案，也正在与相关机构进井沟通，结果却因为企业里哪个不清楚情况、还跟媒体乱说一气的人，将原本可能已经控制住的危机激化了，当时，我立即找到我的朋友并质问他为何要引用我的话，可他居然还说因为他是记者，任何新闻线索都不会放过，他一点都没意识到这对我们公司的伤害这么大。他说如果我当时说得明明白白他不能引用这句话，看在朋友的面子上他一定会处理一下。最终我还是被公司查了出来，丢了工作。我恨那个出卖我的朋友，但也因公司处理我的办法感到委屈，尤其是公关部他们明明有处理办法，但却以为只有他们自己知道就可以了，从来都没有跟我们这些其他的公司平牌辱。难道说企业危机的进展只要公关部知晓就可以了，k其M普通员工无权知道？也不能猜测吗？

公关解答

对你的遭遇我很遗憾，你的这种情况的确也具有普遍性。企业发生危机，很多时候普通员工是不知情的。有些公司所施行的危机管理体系就是这样规定的。当然，我们是主张企业危机应该让全体员工都知晓背景和部分对外信息的，因为在危机中，保持企业内部的稳定和口径的一致，可以进一步配合企业外部公关的顺利展开。

在这件事情上，你们公司的公关部对外公关做得不错，但在内部沟通上可能是有所欠缺的。我们之所以非常强调危机中对内沟通的重要性,是因为一一

不让“外部危机”转化为“内部危机”也是一种成功

面临危机，企业内部统一认识及步调，是为了激发员工的工作积极性和增强员工的忠诚度，同时让各职能部门相互协调好，在处理企业危机时就会起到事半功倍的作用。

在本篇的案例中，你可以看到同你们公司类似的情况：雅士利的内部消息是封闭的，但不久就有媒体向其发问，被问及的人才知道自己企业已经被检验部门査出不合格一事，而由于不清楚具体细节，也曾一时无所适从过。到底是雅士利工作人员的疏忽，还是他们瞒住没报，我们作为旁观者是无从得知的，但企业在信息的沟通和处理上存在的缺陷是明显的。

当然，对于企业而言,在把握是否将信息向内部员工传递的时候，与企业内部员工的沟通应该是危机沟通中的第一步。虽然你可能不从事公关工作，不过也可

以了解一下，内部沟通有三个作用：

一是容易让员工对企业的处境产生同情，进一步了解并激发自身的责任感；

二是可以避免谣言或不利信息由内向外传播；

三是保持企业的持续有序运转，减少危机的破坏程度。

例如：1999年可口可乐比利时中毒风波时，可口可乐中国公司的作法颇值得借鉴。当比利时卫生部决定禁止销售所有在比利时生产的可口可乐和芬达饮料。当天，可口可乐北京办事处的全体员工就被电话告知此事。翌日一上班，北京办事处员工的电脑里就收到了通过公司内部网络传来的关于危机事件的所有消息、发现的问题以及统一对外的原则。可口可乐中国公司内部步调一致，声音统一，企业内部信息总是保持快速有效、和谐统一的流动，员工的才智也帮助公司安然度过了危机。

员工对企业的情况熟悉了，对外表达自己的观点时心里就有了准则，不至于产生谣言四起的现象。这点你应该认同吧。

回到你的事情上，我接下来说的话你可不要动气。我们看到了企业有欠缺，你的那位朋友的做法不妥，那么你呢？

我认为当时在这件事的处理上，你也是有不足的。作为朋友间的聊天，你没有任何防备、顾虑，就将你所知的和你所不知的都坦白地说了出来,丝毫没有考虑过这样做可能已经违反了当初与公司签订的劳务协议中的保密条款了吗？

当然事已经至此，别再埋怨，打起精神,好好找一份新的工作，不过从专业角度

我还是可以给你一些建议的：

第一，巧妙回避

以后万一碰到类似情况，有记者或疑似记者的人询问你关于你们公司的情况，不要在不知情的时候加以揣测，尤其是处在公司正面临危机的时候，员工对企业的态度和想法很有可能就为媒体制造了可报道的新闻素材。

第二，牵线搭桥

如果碰上的朋友正巧是记者，体谅一下他也有收集新闻线索的任务，为了避免伤及朋友间的情谊，试着告诉他，“我不是很清楚，不过我可以介绍我们公司公关部专门负责的人与你认识，你可以直接釆访他们。”

第三，火速汇报

以最快的速度将记者的名字、所在媒体、联系方式和有兴趣的问题转告自己的上司，或公关部负责人。一方面是让公司和公关部有所警觉和准备;二是让媒体和企业双方感受到你的友谊和责任心。

希望以上的这些可以让你对了解公关部的工作以及个人在危机中该如何表现等问题有所帮助。