近日，西安地铁3号线一位女乘客被保安强行拖拽下车的视频在网络上疯狂传播。8月31日，西安地铁方就此事进行说明，但因其轻描淡写的回应反而引发了网友的愤怒情绪，随后西安警方的通报更是引起争议，网友负面情绪不断升级，西安官方的形象受到损害。

央视新闻评西安通报引发舆论争议

西安地铁方的回应

首先，西安地铁方对这件事的态度是不够重视的。其发布的回应不仅对事实有所回避，内容描述也与网友发布的现场视频有所冲突。

暂且撇开互联网时代“讲真话”的重要性不谈，小编认为西安地铁如此轻描淡写的回应不过意图采取“大事化小，小事化了”策略来处理此事，然而这种策略虽然能起到一定作用，但价值层面上对人的尊重同样不可忽略。

在后来西安警方的通报中，重新还原事实，作出相应处罚后，舆论依旧没有平息。重要原因之一就在于整个事件中官方的回应都忽略了“人”才是危机问题的核心，组织所认为的“事实上没有错”的危机有时正是由于价值观念等因素的影响而造成的“外部—人为—价值危机”。

其次，西安官方回应有违公关的伦理标准。在这次事件中，西安官方首先没有做好沟通，回应避重就轻引人质疑，没有体现出组织理应承担的社会责任。

更重要的是其忽视了公关“以人为本”的基本原则，缺乏对受害者的人文关怀，有违公共道德。当事的女性乘客因保安不当的处理方式而衣不蔽体，西安官方的回应却似乎有意回避此事，“不通情也不合理”，不仅没有把“人”放在前面，也没有安抚公众的情感和心理，不禁让公众感觉到其相关回应对人格尊严侵犯的漠视。

网友的质疑

最后，西安官方的回应与理想的公关模式，即持续、有效的对话机制以期重建信任、共识、合法性，再造共同体生活和社会团结相背离。

西安官方的回应模糊了当事人发生口角的原因，对保安的暴力行为进行弱化，没有处理女孩的名誉损失……从公关对话的程序伦理方面来看，西安地铁的回应和应对在真实性、真诚性和正当性方面都不尽人意,不仅没有达到危机应对的预期作用，反而引发了负面效果，加重了组织与公众之间的隔阂，导致网友对西安整个城市的好感都有所下跌，有损城市形象。

西安警方发布通报下的评论

另外，此前西安发生过的“最美摆拍”事件也被网友找出批评，这样一次次的失误，已经严重影响了民众的信任感。官方不应再把网络舆情危机治理看为偶然、突发性事件，而要看到其中暴露出的深层的问题，坚持标本兼治。

就此事来说，西安地铁不应该把自己看做高高在上、审视民众的“官方”，而应转变思想，从根本上反思自身在价值体系上的错误，更加注重“以人为本”。同时也要积极进行弥补措施，让公众看到态度。