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品牌维护经典案例:美国泰诺事件

分类 : 品牌维护案例作者 : 晶鑫公关来源 :

发布时间 : 05-26 12:00

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文章描述

19829月,美国芝加哥地区发生有人服用含氤化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故,一开始死亡人数只有3,后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地,据调查显示全美国有94%的消费者知晓了泰诺中毒事件。

 

事件发生后,强生公司在首席执行官吉姆-博克(JimBurke)的领导下,组成了七人危机管理委员会,迅速釆取了一系列有效措施。

 

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第一,强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查,在全部800万片药剂的检验中,发现所有受污染的药片只源于一批药,总计 美国强生公司泰诺事件不超过75片,并且全部在芝加哥地区,不会对全美其他地区有丝毫影响,而最终的死亡人数也确定为7人,并非外界消息所传的有250人。

 

第二,虽然受污染的药品只有极少数,但强生公司仍然按照公司最高危机方案的处理原则,即在遇到危机时,公司应首先考虑公众和消费者利益,不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药,并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报,停止销售此药。

 

第三,以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通,迅速传播各种真实消息,无论是对企业有利的消息,还是不利的消息,他们都毫不隐瞒。

 

第四,积极配合美国医药管理局的调查,在五天时间内对全国收回的胶愛进行抽检,并立即向公众公布检査结杲。

 

事故发生前,泰诺在美国成人止痛药市场中占有35%的份额,年销售额高达4.5亿美元,占强生公司总利润的15%。事故发生后,泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定,并且向药片投毒的疯子已被拘留时,并没有将产品马上投入市场。当时美国联邦政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法,要求药品生产企业采用无污染包装气强生公司看准了这一机会,立即率先响应新规定,结果在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手,仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%

 

19821111日,强生公司举行大规模的新闻发布会。会议由公司董事长博克先生亲自主持。在此次会议上,他首先感谢新闻界公正地对待泰诺事件,然后介绍该公司率先实施药品安全包装新规定,推出泰诺止痛胶囊防污染新包装,并现场播放了新包装药品生产过程的录像。美国各电视网、地方电视台、电台和报刊就泰诺胶暈重退市场的消息进行了广泛报道,公众也给予了积极的回应。

 

由于其出色的危机管理,强生公司获得了美国公关协会授予的最高奖-银砧奖

 

强生处理这一危机的做法成功地向公众显示了企业的社会责任感,受到了消费者的欢迎和认可。原本一场灭顶之灾竟然奇迹般地为强生迎来了更高的声誉,这归功于强生在整个事件中始终将社会责任和公众利益放在首位的企业经营理念。

 


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