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危机公关经典案例:雀巢奶粉碘含量超标事件

分类 : 危机公关案例作者 : 晶鑫公关来源 :

发布时间 : 05-24 13:00

查看 : 16 次

文章描述

2005525日,雀巢金牌成长3+奶粉被浙江省工商局查出碘含量超标。该消息公布后,上海、浙江的一些超市对雀巢金牌成长3+奶粉纷纷撤架,北京市的家乐福、沃尔玛等大超市近日也陆续将雀巢问题奶粉撤下货架。

 

3天后,雀巢(中国)有限公司正式对外公布,出现碘起标质量问题的奶粉批次显示为2004921日生产的。雀巢公司虽然声称他们清楚这批奶粉的生产数量及销往哪些市场,但拒绝向公众透瞬具体信息。

 

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529日,由中央电视台经济半小时播出的《废巢早知奶粉有问题》的栏目将这次事件推向了高潮。在釆访过程中,雀巢的发言人雀巢中国有限公司商务经理孙女士先后3次摘下话筒要求结束釆访,先后三次用沉默来应对记者的提问。当记者称釆访还没有结束时,发言人竟说我该说的已经说了我认为已经结束了

 

在采访中,发言人表示:按国家标准,这批产品是不合格。,但又说:我们的产品没有问题,是非常安全的。因为她认为自己的奶粉符合《国际幼儿奶粉食品标准》。但当她翻开声明中提到的这个国际标准时,在碘含量的上限这一栏中数字却是空着的。这也就意味着,无论雀巢奶粉的碘含量有多高都是符合这个国际标准的。

 

发言人同时还表示说,雀巢公司是在浙江省工商局做出决定之后,才通过媒体了解到自己的产品碘含量超标的。但实际情况是有关部门在对外公布检测结果前曾给了雀巢公司15天的时间让他们说明情况。也就是说雀巢公司早在15天前,艮卩510日左右,就知道不合格奶粉流向市场,但他们并没有及时警示消费者。

 

当被问及你们有没有查过造成碘含量超标的原因时,发言人说:“我们查过,是原料奶的碘含量不太平衡,原料奶是从千家万户收过来的,碘含量的幅度比较难控制,这是事实。但随后又说可以控制。但对记者既然可以控制为什么还出现了超标的情况的提问时,发言人以沉默作答。

 

在回答消费者很想知道出问题的这些奶粉究竟销往什么地方了,你们查清楚了吗的问题时,发言人声称我们都有掌握,但这个数字由公司掌握,我本身不是搞生产的我作为公关部经理,目前掌握的信息就是我们新闻稿发布的信息,如果有进一步的消息我会再告诉你们。

 

而当记者问现在消费者希望知道一些消息,他们的知情权能否得到保障?”,发言人又一次用沉默回应记者。

 

自雀巢公司的新闻发言人接受《经济半小时》记者釆访被央视播出后,这场危机进一步扩大。529530日这两天,关于雀巢问题奶粉的负面报道,继续在全国范围内蔓延,并且各大报纸都转载了央视的报道。

 


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