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危机公关经典案例:日本商场35个紧急电话事件

分类 : 危机公关案例作者 : 星趣公关来源 :

发布时间 : 05-23 10:00

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文章描述

在日本东京奥达克余百货公司,售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。事后,售货员清理商品发现,原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。于是,立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客,但不见踪影。经理接到报告后,觉得事关顾客利益和公司信誉,非同小可,马上召集有关人员研究。当时只知道那位女顾客名叫基泰丝,是一位美国记者,还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。

 

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据此仅有的线索,奥达克余公司公关部连夜开始了一串接近于大海捞针的寻找。先是打电话,向东京各大旅馆査询,毫无结果。后又打国际长途,向纽约的“美国快递公司”总部查询,深夜接到回话,得知基泰丝在东京的住址和电话号码。

 

几个人忙了一夜,总共打了35个紧急电话。第二天一早,奥达克余公司给基泰丝打了道歎电话。

 

几十分钟后,奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的公关人员,乘着一辆小轿牟赶到基泰丝的住处。两人进了客厅,见到基泰丝就深深鞠躬,表示歉意。除了送去一台新的合格的“索尼”唱机外,又加送著名唱片一张,蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开记事簿,宣读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码,及时纠正这一失误的全部记录。

 

这时,基泰丝深受感动,她坦率地陈述了买这台唱机,是准备作为见面礼,送给东京的外婆的。回到住所后,她打开唱机试用时发现,唱机没有装机芯,根本不能用当时,她火冒三丈,觉得自己上当受骗了,立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿,并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想到,奥达克余公司纠正失误如同救火,为了一台唱机,花费了这么多的精力。这些做法,使基泰丝深为敬佩,她撕掉了批评稿,重写了一篇题为《35次紧急电话》的特写稿。稿件见报后,反响强烈,奥达克余公司因为顾客而声名鹊起,门庭若市。

 

奥达克余百货公司处理问题的速度之快,态度之真诚,令人称赞,这不仅有效地阻止了一"即将发生的信誉危机,还给奥达克余百货公司赢得了美誉和消费者的信任。后来,这个事件被美国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。


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