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危机公关经典案例:肯德基紧急启动禽流感危机公关

分类 : 危机公关案例作者 : 晶鑫公关来源 :

发布时间 : 05-21 15:44

查看 : 24 次

文章描述

2005年初,禽流感在东南亚各地蔓延。到1月末2月初,当中国媒体开始把目光转向肯德基后,发现肯德基的反应极为迅速。在记者将釆访提纲传至百胜集团总部不到半小时后,便接到了对方的电话。“现在是我为您服务,我非常愿意为您解答一切问题。”百胜餐饮集团公共事务部总监王群用极其诚恳的语调回答。“9时40分我收到您的釆访提纲,在9时46分我已经给您发过去了三份文件:《肯德基有关禽流感问题的媒体Q&A》;《关于肯德基危机处理的对外答复》;《肯德基有信心有把握为消费者把关》。或许对您了解整个事情有帮助,请查收。

 

成立危机处理小组是第一反应。危机一旦出现苗头,我们的危机处理小组就开始启动。其组成人员覆盖了危机可能涉及到的一切部门,比方销售部、公共事务部,等等,收集各种信息,比如中国政府出台的有关政策,媒体及社会公众的反应等等,并及时对危机造成的影响做出反馈,直接向中国区总裁汇报。”王群表示。

 

常规的营运系统必须考虑危机出现时的情况,并体现在日常操作的基本要求之中。”王群说,“我们新员工入职培训,给他们上的第一课就是,对于我们来说食品

 

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安全永远是我们的笫一原则

 

平时,肯德基对供货商严格执行的星级评估系统起着重要作用。毎3个月到半年,对供货商从质量、技术、财务、可靠性、沟通等五个方面的全面定期评估和贯穿全年的随机抽查,由公司技术部与采购部共同负责,以100分刺进行评定,其分数将直接决定供货商们在下一年度业务量的份额。

 

自中国发生禽流感之后,肯德基已经制订了一系列完善的应急计划。从供应商到库存,从运输过程到烹制过程,从餐管到设施、员工管理层层把关。中国百胜肯德基品牌总经理朱宗毅说,“如果万一有任何供应商的鸡肉发现任何问题,我们都有能力立刻转向,改由其他合格的供应商供货,以确保肯德基的鸡肉供应。”公司

 

同时启动了各种临时会议和报告,并在餐厅张贴了各种海报,详细介绍肯德基的供货来源和安全可靠性。

 

2月5日,肯德基中国有限公司开始启动“危机公关”,在全国各大城市同时举行新闻发布会,向社会承诺:“食用肯德基的鸡肉是绝对安全的。”在上海肯德基的新闻发布会现场,上海肯德基公司总经理王齐先生,向媒体详细解读了中国肯德基的鸡肉供应体系。“目前肯德基在中国拥有近30家本土供应商,他们全部都是我们长期合作、能够信赖的好伙伴,也全都是国内最大型、最先进的鸡肉供应商,他们的产品都出口日本和西欧。”据王先生介绍,通过这些供应商的网上饲养(不让鸡接触地面)、宰杀后的快速冷冻、消毒、真空包装等一系列措施,“每一批供货都要出具由当地动物检疫部门签发的《出境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》,并证明所有的供货’来自非疫区,无禽流感'。”以此确保从源头防堵任何传染的可能。

 

在发布会上,王齐还回答了记者关于越南肯德基餐厅停业的原因,“越南政府有政策规定,禁止跨地区运输鸡肉,这就造成那里的餐厅缺少货源。”而中国肯德基所需鸡肉100%由大陆提供,确保了中国肯德基原料供应链的完整性,“我们同时制订了完善的应急计划,所以能确保上海115家餐厅的正常运转。”

 

在回答是否会修改肯德基中国连锁店菜单的提问时,王齐表示,不会做大的调整,但会继续坚持品种创新。据介绍,仅在去年,肯德基就推出了5种蔬菜、2种汤类产品以及多种早餐食品等,但炸鸡腿和鸡肉汉堡仍然是肯德基的主打品种。

 

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