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危机公关经典案例:分析呷哺呷哺火锅“鸭血门”事件

分类 : 危机公关案例作者 : 星趣公关来源 :

发布时间 : 05-19 10:00

查看 : 33 次

文章描述

2015年呷哺呷哺火锅“鸭血门”事件(危机类型:产品质量类)

上榜理由:迅速反应、公开配合、及时反馈。

案例回顾:

2015年3月15日,CCTV新闻频道《共同关注》栏目重磅报道“北京鸭血9成是假的”。据央视报道,有观众举报,北京市场九成的鸭血都是假鸭血,甚至是含有甲醛的有毒鸭血。街边麻辣烫的老板直接告诉记者,他这里的鸭血是猪血做的。记者到呷哺呷哺和小肥羊,分别打包了一份鸭血,随后,到附近的一个连锁餐馆打包了一份风味鸭血。检测报告显现,三份鸭血样品均检出猪源性成分。此外,麻辣烫所用的猪血检出了高浓度甲醛。

企业应对:

在3.15,这所有商家都敏感的时间节点,呷哺呷哺在很短的时间内给出回应,表明态度。

3月15日20点40分,呷哺呷哺微博发布第一篇回应:“各位好,就今晚央视共同关注栏目播出《北京鸭血九成是假的》新闻中提到,取自呷哺呷哺一家门店所售卖的鸭血含有猪源性成分,我公司对此事件高度重视。坚持品质、对消费者负责是呷哺呷哺经营的根本。我们将联合新闻媒体、政府部门和第三方检测机构立刻展开调查。有进一步消息我们会及时发布。谢谢。”

25分钟后,呷哺呷哺微博发布第二篇回应:“各位好,本着为消费者负责的态度,我们目前已经全部停售所有门店的鸭血产品,留待检验和确认。同时,为了及时沟通,公布我公司的媒体联络方式,张先生。谢谢。”

3月16日凌晨4点34分,呷哺呷哺微博发布第三篇回应:“3月15日晚,我公司积极配合政府相关部门的检查和取样,提供产品供应商的资质证明和检测报告,并按照要求把已经下架停售的所有鸭血及时运回总部封存。我们将尽快落实事实,并及时通报。我们就本次事件给消费者带来的担忧和不便致以最诚挚的歉意。”

 



应对分析:

呷哺呷哺通过三条微博形成了一份完整的回应。

第一条表明态度,告知消费者、媒体和有关部门公司会保持开放、积极的态度,并会及时公开信息;

第二条为公众提供了一条有效途径来了解动态,同时夺取“鸭血事件”的舆论主导权,避免其他媒体散布谣言;

第三条交待事情的进展和企业的部署,停止销售鸭血,并把鸭血交给专业机构检查。

完成三条回应之后,呷哺呷哺顺利夺回了舆论的主导权,此后保持沉默等待监测结果的公布,避免节外生枝。

危机公关结果:

在呷哺呷哺鸭血事件,官方检测为呷哺呷哺带来了好消息。3月26日,呷哺呷哺官方微博发布消息:“今天下午14:19分,北京市大兴区食药监局前往呷哺呷哺总部,解封了3月15日当晚封存的鸭血产品。呷哺呷哺已接到政府部门通知,其取样送检的鸭血制品经权威机构检测均未检出猪源性成分。即日起,呷哺呷哺将恢复鸭血产品售卖。正式书面检测报告政府部门将于后续发布。”

 

 

一场声势浩大的公关危机得到圆满的解决。客观讲,呷哺呷哺鸭血事件能圆满解决,确有很大因素在于负面本身是一个“乌龙事件”,呷哺呷哺的鸭血没有问题。此话不错,但我们也能看到呷哺呷哺面对突如其来的危机时,能自始至终从容应对,没有自乱阵脚。


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