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危机公关经典案例:海底捞“老鼠门”事件

分类 : 危机公关案例作者 : 星趣公关来源 :

发布时间 : 05-19 10:00

查看 : 22 次

文章描述

2017年海底捞“老鼠门”事件(产品质量类)

上榜理由:诚恳认错、主动揽责、负责到人,落实整改

案例回顾:

2017年8月25日上午,《法制晚报》下属的“看法新闻”发表了一篇标题为《记者历时4个月暗访海底捞:老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》。文章中,记者卧底了北京海底捞劲松店和太阳宫店,发现两家店的厨房都出现了不良现象。其中在劲松店后厨发现有老鼠爬进装食品柜子,工作人员将扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗。而在太阳宫店,记者发现火锅漏勺用作掏下水道垃圾的工具。


企业应对:

对于“老鼠门”危机,海底捞这次的危机公关被业内人士称为“教科书般的操作”,在既有负面事件不变的情况下,将舆论导向迅速反转。在事件爆发三个小时左右,海底捞迅速做出了两份回应一份对内,一份对外。有人将海底捞的危机公关策略概括为:锅我背、错我改、员工我养

8月25日14点46分,海底捞在其官方微博和官网发布致歉信(对外)。其内容包含:

1、首先承认了曝光内容属实。

2、提供过往处理类似事件的查询通道

3、感谢媒体和群众的监督,表示愿意承担相关的经济和法律责任。

4、承诺已经布置在所有门店的进行整改,后续将公开发出整改方案。

8月25日17点16分,海底捞在其官方微博和官方发布处理通报(对内)。内容包括对事件门店的停业整改处理,所有门店开启卫生排查,接受公众、媒体的监督,安抚涉事事件的员工,董事会主动揽责。


8月27日15点04分,海底捞在其官方微博和官方发布《关于积极落实整改,主动接受社会监督的声明》。内容上,海底捞除了表明加强员工培训、落实整改措施,还承诺将在全国门店实现后厨操作可视化。

危机公关结果:

事实上,在海底捞发布了致歉信和处理通报之后,因为反应迅速、道歉态度诚恳而平息了不少消费者的怒火。致歉信发布之后,大众的关注点集中在海底捞这次“危机公关的成功”,不少公众号开始一条条分析“海底捞”危机公关的成功之处;也有公众号借海底捞事件强调危机公关预案的重要性等等。整个事件的角度被成功转移。

根据之后的报道,海底捞在全国门店完成了整改内容,其中全国60多家老店是改造重点,单店平均花5万升级监控。此外,海底捞增加后厨展示区域,北京所有门店后厨实时直播,并且海底捞在门店设置参观卡,消费者可申请参观后厨。


应对分析:

海底捞在“老鼠门”事件的危机公关无疑是成功的。成功的因素不少公众号都有发文分析讲解过,比如反应迅速四小时内作出反馈、有完整的危机处理方案、管理层主动揽责、安抚员工、引入权威机构等等。小编以为,其中最值得学习的是海底捞在此次危机公关事件中达到的透明度。危机公关整体的透明度为海底捞挽回了客户的信心。尤其海底捞在公布整改措施中,给出了每个整改措施的具体的负责人,让公众对海底捞的整改产生了真实感,似乎能看到海底捞的负责人是如何推动整改的。

小编以为企业定位不同,海底捞主打以服务为卖点,当海底捞出现负面危机,海底捞的危机公关顺理成章公众关注的重心,以至于事件发生之后公众讨论更多的是海底捞的公关,而不是海底捞的卫生状况。对此,也有评论员怀疑海底捞是有动用水军的嫌疑。而这样的情况,换另一家餐饮公司,则未必会出现。

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