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危机公关案例:腾讯的 “卖萌式自黑”

分类 : 危机公关案例作者 : 晶鑫公关来源 :

发布时间 : 05-16 11:39

查看 : 24 次

文章描述

腾讯也在2020年的上下半年,各经历了两次危机,而且相隔只有2个月不到,一次是《背水一战》文章刷屏,另一次是和“老干妈”的广告纠纷,业界称其为“逗鹅冤”。


两次危机事件,腾讯公关均使出了一招必杀技:卖萌式自黑。


如果非要总结一个字,那就是:“憨”。


腾讯公关把这种“憨厚”的人设形象,巧妙地植入到了回应的图文中,刻意回避了一本正经写危机公关声明的套路。此外,腾讯公关还把回应平台,从微博“迁移”到了B站,这个“作业”来自钉钉,也是收获奇效。



笔者在当时的点评中也强调,腾讯公关的两次逆袭,一方面得益于自己的“卖萌式自黑”策略更符合网感,年轻人的接受度更高;另一方面,也是最关键的原因是这两件事本身的实际杀伤力并不没有阿里的事大,既没有涉及到价值观,甚至还有事实性的反转,处理得当呢,也自然就能收获更多掌声。所以,我们不能单纯去做二者的直接对比。



我们回看腾讯公关对于过去类似的自媒体刷屏文章的回应来看,今年的回应,腾讯的大佬们没出动,一方面派出张军代表,对文章的一些问题做了正面的回应。另一方面,强推了一波财报,用事实反驳,只不过这样的传统回应套路,太严肃,无法出圈,腾讯公关在“背水”上加戏,以卖萌+自黑的方式,反而出圈。


危机公关三板斧,第一板最重要,那就是读懂危机。对于公关从业者来说,抄“卖萌式自黑”的作业的“形式”容易,难点在于“术”之上的“道”。

标签: 危机公关
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