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危机公关案例:特斯拉背后的真相

分类 : 危机公关案例作者 : 星趣公关来源 :

发布时间 : 05-16 11:12

查看 : 21 次

文章描述

4月19日开始的上海车展特斯拉车顶维权女车主事件成为公众关注的焦点;5月6日,事件又有新进展 ,# 维权女车主起诉特斯拉副总裁 # #维权女车主丈夫回应起诉特斯拉副总裁#再一次上微博热搜。阿灯先生将对此事进行剖析,希望能给其它品牌借鉴。

这一事件有各种新闻披露,在此不在赘述;仅就微博上的话题#特斯拉危机公关犯了哪些错#作一提炼,网友总结了各种有关特斯拉的各种处置不当照片、行为,包括车展当天保安抬女车主的画面、副总裁陶琳言论“我们没有办法妥协”、“我觉得她也很专业,背后应该是有(人)的”,也包括特斯拉的“奶茶公关”等。截止4月20日央视表态,“无论何时何地,霸道傲慢都解决不了根本问题,坚守公道才能抵达正义,平息争执”,当晚23:30 ,特斯拉道歉;4月26日晚间,特斯拉中国副总裁再发声。理论上,这一事件应该已经告一段落;如果不是女车主起诉的话。 



时代背景:

汽车行业本就是产品、质量危机多发行业,阿灯先生有多年汽车行业经验,曾多次操刀危机公关,最后都一一化解。其中有媒体买车,因刹车失灵大闹4S店、联合多家媒体口诛笔伐,也有消费者联合家人去4S店门口搭帐篷、少数民族带刀堵销售人员、车祸家属抬担架伤员到企业总部,……多少年后,再逢女车主车顶维权事件,感慨颇多:一是媒体进化,现在自媒体可以让消费者更多渠道发声,二是产品进化,现在可以通过行车数据调查事件真正起因。


案例分析:

    马斯克一直强调产品取胜,而非营销,”对我来说用不用这些媒体都无所谓,反正特斯拉从来不用花一分钱买营销“。但其实上,无论女车主起诉女副总裁成功失败,这一波特斯拉公关的确是败了。


         

第一,危机公关第一个原则就是“就事论事”,让事实说话,事实走到哪一步就披露到哪一步。媒体披露中一旦加入主观推断,无疑,会被对方一方作为证据诉诸法律,而在业内会被认为不专业的表现。

第二,危机管理的第一要义是同理心。要主动关注、关心当事人,而不是强硬对抗;而且,即使消费者夸大其辞,但毕竟是客户、是真正的粉丝;“曾经爱过”,即使到法庭,也应该更多动之以情。

第三,不要试图引导舆论。碰到危机,谈幕后有团队之类,都不应该是一个伟大企业做的事情。而且,经过市场教育,公众对于危机公关双方的扯皮已经有免疫力,更应该放下姿态,以和为贵。

分析结论:

事件应对层面,如上所述,网上也有很多观点,不需更多表达;阿灯先生更要强调的是,特斯拉,乃至更多类似特斯拉一样曾经的成功的企业,应以此为戒,做好公关危机日常预警及预案、建立专业发言人制度和规范流程、把粉丝的关心和维护纳入日常管理而非闹出事故才被动沟通。

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