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如何处理第三方危机导致企业的名誉伤害
时间 : 2021-06-02 11:00 浏览量 : 17

企业问诊

 

我是一家连锁商场的公关部经理,每逢节假日,我们商场都会有很多活动,其中也有不少是其他企业租用我们场地举办的。上周末一家公司在我们商场做了一场路演,我们只提供场地,其他演出的设备,包括舞台的搭建都是他们自己请公司做的。谁料到那个舞台在活动进行的当天突然倒塌了,由于是双休日,商场里围观了不少市民,这次意外还造成了多人受伤。当天晚上报纸大篇幅地报道了这起事件,可是除了批评那家举办活动的公司外,也提到了我们,报道称是由于我们商场管理不善导致的。而今天一早上班我就在忙于应对一堆媒体的电话和当面采访,我们老总对这件事情很不满意,让我务必要向媒体澄清,明明我们没有什么过错,却牵扯到这段麻烦之中,请问我该怎么澄清?

 

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晶鑫公关解惑

 

听了你的叙述,我想你们遇到的是典型的第三方危机。任何一个公司都有很多与之合作的第三方,比如零配件或原料的供应商、物流公司、经销商和市场推广公司等等。

 

一方面,供应商的产品出了问题难免会影响到企业商品的质量,企业对此应当有所准备;另一方面,如果供应商的产品出现问题,作为与这家问题供应商合作的企业,也会被媒体和大众认为有不可推卸的责任。因此,这样的情况下,企业在面对消费者时不能一味地推脱,首先要承担责任,并适时、适当地澄清问题,最终解决问题,这样才能避免将供应商的“火”引上身。

 

其实,如果第三方的危机被报道,而自己的公司被牵连,那么,通常可能被诟病的会是公司的监管和控制不力。向媒体澄清问题是必须的,但也是需要一定技巧的,切不可一味地推卸责任,要尽量多地从消费者的角度出发,在消费者、第三方和自己公司之间找寻平衡,以保护消费者利益为解决问题的切入点。遇到第三方责任引起的危机,你不妨参考以下几个建议:

 

第一点,及时通过主要媒体向消费者表示歉意,尽可能强烈地表达你们公司的诚意

 

在受到消费者和媒体集中质疑的时候,最忌讳的便是马上用各种理由推卸责任。既然第三方是由你监督的,那么,或多或少地,难免会有监督的疏忽。因此,企业通过在消费者经常密切关注的大众类媒体上一一如都市报或者电视台新闻类节目,发表及时的、态度诚恳的歉意,会在第一时间挽回消费者对公司品牌和产品的信任。

 

第二点,在致歉的同时,企业也须澄清事件的起因,并解释清楚究竟谁是此次危机事件的最大责任方

 

歉意并不等于一味地承揽责任。在危机发生之后,公关部门就应该查清楚危机的起因、经过和结果,同时与责任各方有一个事先协调的过程。在主要媒体上进行澄清的时候,运用最平实、简单的语言,让消费者明白事件的大概起因,并且表明公司本身在这件事情上同样也是受害者。这样做不但让消费者对公司的办事态度和效率产生好感,同时还消除了他们对公司品牌的质疑,更重要的是把公众关注的重心转移到了最直接的危机责任方。

 

第三点,尽可能地协助那家公司做好善后工作,与客户和受害者维护好关系

 

除了在危机发生后的第一时间就要与第三方公司有一定的协调之外,公司要在危机解决的过程中,始终保持高姿态,帮助第三方公司解决善后工作,并且可以成为客户与第三方公司之间关系的纽带,赢得双方的尊重。

 

在这里,我们提供了两个各具代表性的案例,你可以参考一下。一个是索尼电池风波事件,牵连了好几家著名的IT公司,然而各家的表现却不尽相同;另一个案例是富士康背后的,在富士康与第一财经的纠纷中,作为富士康的合作方苹果公司,它选择了低调地站在中立的位置上。

 


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