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企业应该主动公布产品缺陷吗?
时间 : 2021-06-01 12:00 浏览量 : 15

企业问诊

 

我们公司主要研发生产时下流行的高科技电子产品,上周在一次集团内部的质量抽检中,技术部门的同事发现公司有一批产品出现了质量隐患,而这批产品已经有部分流入市场。技术部门认为从理论上讲,若是用户连续使用达到一定时间上限,可能会引起产品的故障。不过因为迄今为止我们还没有收到消费者的投诉,而且这款产品是我们今年的主打产品,市场部不希望因为一批产品的可能的隐患,而影响整年的推广计划,认为还是顺其自然按照原计划推广。而公关部则主张应该主动向媒体公布产品的不足的话釆取召回。请问,我们到底该选择“自曝家丑”,还是隐瞒不报,或者改正后再行宣布或偷偷改正也不让媒体知道?如何评价以上几种措施的利弊得失呢?

 

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晶鑫公关解惑

 

从你的叙述看,面对这批有质量隐患的产品该何去何从,你们公司陷入了两难的境地。市场部与公关部从各自的立场出发,有不同的考虑,而从整个公司来看,这两种想法也是一种博弈。所以,用简单的思路来衡量,把这批产品带来的损失与品牌信任度降低放在天平的两端,那么你的估量是谁轻谁重呢?

 

在企业产品出现质量问题造成的危机中,比产品质量受到质疑更可怕的是企业品牌的诚信遭受到质疑。当年,有消费者食用强生泰诺后死亡,经过调查,强生发现这是一起蓄意投毒事件,尽管问题并不出在强生身上,强生还是选择了召回所有的泰诺产品进行销毁并且改变了产品的包装形式,而后重返市场。3年后,止痛药泰诺创造了5亿美元的销售额,而感冒药泰诺成为美国乃至全球市场同类产品销量的老大。这是发生在上世纪90年代美国市场的案例,并且入选了哈佛商学院案例库。所以,这个案例告诉我们,与其事后被消费者投诉、被媒体曝光,不如“自曝家丑”,先发制人,把损失减低到最小。通过肯德基苏丹红事件学习,在公司内部你们需要达成以下两点共识:

 

第一点,掌握主动权,把潜在危机转化为企业品牌建设的契机

 

企业生存于复杂的社会网络中,它不仅面临着政府的监管,同时也面临着社会的监管、舆论的监管。在目前的消费品市场上,品牌的知名度和美誉度是企业最重要的竞争武器。因此,企业的规模越大,品牌越响亮,无形资产在企业资产中所占比重就越大,企业也许就越脆弱,越是重视自己的声誉。所以,作为一个聪明的企业当意识到产品出现问题时,应掌握主动权,尤其在损失还可控制在一定范围内时,是公司表现社会责任感,争取品牌美誉度的良好时机。

 

第二点,对缺陷产品采取合适的处理策略,区别对待不同情况的召回

 

产品出现质量隐患后,一般来说并不是所有的产品都需要公开进行召回,有三种情况要区别对待:第一,危及生命安全的产品召回,一般来说需要采取全面的消费者回购措施,并发出有意义的、完整的通知,以确保公众知晓危险的程度。比如,宜家发布儿童椅的召回就是为了防止儿童发生梗塞窒息事故;第二,有潜在危险(但不会威胁到生命安全)的产品,一般来说企业需要坚持收回产品。在西方,政府并不要求企业10。%执行;第三,一些对生命或者财产没有重大威胁,但要求在一定范围内有限度地收回产品,这种情况就可以不发出召回通知。

 


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