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从三株口服液事件来看危机公关错误处理方式
时间 : 2021-05-29 17:30 浏览量 : 16

19966月,湖南常德汉寿县退休老人陈伯顺在喝完三株口服液后去世,其家属随后向三株公司提出索赔。陈伯顺(78岁),因患老年性尿频,于当年63日购买了10瓶三株口服液,服至第4瓶时身上起了红斑,服至第8瓶时全身溃烂。汉寿县第二人民医院诊断为三株口服液高蛋白过敏症。同年93日,病人死亡。

 

随后,其家属向三株公司提出索赔,但是,财大气粗的三株则拒绝给予任何赔偿,坚决声称是消费者自身的问题。遭到拒绝后陈伯顺家属一张状纸将三株公司告上法庭。原告要求常德三株营销有限公司赔偿其经济及精神损失20万元,后又将济南三株药业有限公司追加为第一被告,并将赔偿数额追加到300万元。

 

1998331日,湖南常德市中级人民法院对此案进行了开庭审理,并判定三株口服液为不合格制品,判定三株口服液导致陈伯顺服用后死亡,三株公司应对损害后果承担全部责任,赔偿原告经济和精神损失20万元,诉讼费用8400多元由三株公司承担,并裁定没收三株公司非法收入1000万元。

 

法院一审宣判三株败诉后,20多家媒体炮轰三株,引发了三株口服液的销地震,4月份(即审判后的第二个月)的三株口服液销额就从上年的月2亿元下降至几百万元,15万人的营销大军,被迫削减为不足2万人,导致10余万工人下岗。生产经营陷入空前灾难之中,总裁吴炳新也被重重击倒。据三株公司介绍,官司给三株造成的直接经济损失达40多亿元,国家税收损失了6亿元。

 

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一审判决后,被告和原告均不服,上诉至湖南省高级人民法院。湖南省高院做出的终审判决认为,现有证据不能认定三株口服液质量不合格现有证据不能认定陈伯顺死亡与服三株口服液的因果关系原审判决认定事实、适用法律错误,因而决定:撤销原判决,驳回陈然之等的诉讼请求。湖南省高院的《复议决定书》则认定,三株公司乃经合法审批生产、销售产品,没有违法获利,且人民法院行使产品质量的行政处罚权没有法律依据,所以常德市中级人民法院199842日做出的《民事制裁决定》是错误的,应予撤销。

 

19993月,法院终审判决三株公司获胜,但此时三株帝国已经陷入全面瘫痪状态。三株的200多个子公司停止经营,绝大多数工作站和办夢处全部关闭,全国销售基本停止。

 

创造中国保健品奇迹的三株公司,在危机应对中的表现却不符合其大公司的身份:就事论事,陷局部谁是谁非的争执,与消费者争论不休,却忽视了危机公关。最终三株为其忽视公众利益、不愿主动承担责任而付出巨大代价。

 


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