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危机处理中消费者应该相信谁?
时间 : 2021-05-26 11:49 浏览量 : 19

企业问诊

 

我是一家外企的技术部经理,上个月,客服部传过来一个产品质量投诉,其实是消费者自己使用不当造成的故障,不过为了对消费者表示尊重,我们特地派了技术部资深工程师上门为他讲解并做了维修。可是在我们维修后不久,消费者在使用过程中又出现了问题,这以后到电台的有关栏目投诉,直播的时候他还在电台里说:什么技术专家,还不是他们公司的,随便编个理由骗骗我?他不相信我们专业的检测。后来我就找我们公关部的同事帮忙解决,公关部建议邀请行业机构的专业人士来做一下解释,但是我知道专业机构出来的专业人士还不如我们企业的技术人员专业,请他们来有必要吗?

 

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晶鑫公关解惑

 

我相信你确实是一位技术专家,尤其是对于自己公司的产品,本公司的技术人员一定比行业机构的专业人士更了解、更有研究。但是,事实上,这一事件可涉及的已不仅是专业技术问题,而是已经变成一场不大不小的企业危机了。因此,如果说术有专攻的话,那么请公关部的同事出面来解决这一问题,恐怕比纯技术人员更有经验。

 

消费者购买了产品后只求使用方便,没有多少人有兴趣去了解所购产品技术是怎样的。你是否想过,为什么你作为技术专家对产品所做的技术结论,消费者会不相信呢?

 

这正是因为在产品遭到投诉后,对产品本身质量的认定,企业内部的技术人员不是消费者心目中的权威人士,你的工程师再专业也是技术人员,缺乏可信度。此时,一个非隶属于企业的第三方的权威,反而能够让消费者信服。就好像病人重病之下,家属一边找好医生好医院,一边烧香拜佛;同样,你的客户也需要心理治疗

 

在明白了危机处理中企业可以借助第三方的声援之后,接着的问题就是:什么时候邀请第三方和邀请怎样的人充当第三方?实际上在企业发生危机时,很多官方机构和权威专家是不愿意帮企业说话的。一来是避嫌,二来若第三方本身对企业及其产品并不了解,那么你为企业所做的辩护就没有说服力,不仅起不到化解矛盾的作用,反会让消费者觉得是你收了钱才帮企业说话的。

 

企业与企业外部的专家之间,平时就应该有着良好的合作关系。若平时不注意维系好关系,出了事情时抱佛脚,恐怕这些专家想帮你说话,也说不上来。难保还会有南辕北辙的尴尬事发生呢。

 


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