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危机可以变成转机吗?
时间 : 2021-05-26 12:00 浏览量 : 21

企业问诊

 

我从事公关工作好几年了,看过很多关于危机管理的书籍。都说危机管理的最高境界是变危机为转机。可是我的实践告诉我,这种所谓的变危机为转机根本就是天方夜谭,危机肯定会给企业带来损失,销售额和品牌都会受到影响,即使处理很成功的也不过是避免了损失进一步扩大,这种所谓的转机之说真的存在吗?除了总结经验吸取教训,我从危机中还可以收获什么呢?

 

晶鑫公关解惑

 

基本上,我同意你的观点,不是所有解决得好的危机都可以变成转机,但我认为有转机的危机一定是靠处理措施得当,从而产生良好效果的。

 

本篇中我们也提供了两个各具特点的案例,你可以参考一下。

 

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总的来说,要化危机为转机,关键地就在于如何有效地处理危机,并在危机处理的过程中传递富有公益心和责任心的企业形象。从事公关行业,有两点技巧和两个误区是不得不提请你注意的,尽管作为技巧我们在前文中曾多次提到,但还是得再次向你强调!

 

技巧一危机一开始,企业的态度很重要

 

最最基本的第一步,却往往可能左右着整个危机发展的方向。

 

在危机发生的第一时间,企业就应该针对危机波及的范围采取相应的措施。因为受众对媒体传播特点是,当消费者得知信息时可能就是十几个小时以后的事情了。同时从传播学的接受心理来看,消费者对第一次信息的记忆是特别深刻的,因此企业在第一时间所表现出来的态度,将在很大程度上影响企业在消费者心目中的形象。

 

例如,在当年的强生泰诺危机中,强生公司在首席执行官吉姆?博克(JimBurke)的领导下,组成了七人危机管理委员会,迅速釆取了一系列有效措施。他们积极配合美国医药管理局的调查,在五天时间内对全国各地收回的胶囊进行抽检,并立即向公众公布了检查结果。

 

技巧二,尽最体现企业的责任意识

 

还是以强生泰诺事件为例,当初强生公司在对800万片药剂的检验中发现,所有受污染的药片只源于一批药,总计不超过75片,并且全部在芝加哥地区,不会对全美其他地区有丝毫影响,但强生公司仍然不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药,并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。

 

强生的这种做法,获得了媒体的支持。《华尔街日报》在报道中说:强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干,强生将会遇到很大的麻烦。泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个做最坏打算的危机管理方案。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益,这一信条最终拯救了强生公司的信誉。

 

并不是只有跨国企业才做得出色的,在SOHO现代城事件当中,SOHO中国公司总裁潘石屹不仅主动向媒体和公众解释原因,而且还提出愿接受消费者无理由退房。潘石屹的做法赢得了舆论的好感,最终平息了众怒。而经此一事,现代城的名声大噪。一场危机,反而变成了SOHO现代城大规模的媒体推广活动。

 

下面提醒你在危机处理过程中比较容易陷入的误区,干万要警惕!

 

误区一,危机管理就是搞定媒体

 

很多企业的公关人员,在发生危机之后,所关心的只是如何去搞定媒体,以为只要媒体不报道这一事件,企业就能够安然度过危机。但事实上当前的媒体竞争非常激烈,媒体十分需要能引起社会震动的重大信息,而来自企业的负面消息,恰恰更容易使版面抓住读者的眼球,因此任何媒体都不会轻易放弃。企业想要搞定媒体、不让它报道是很难做到的。

 

在企业遇到危机时,最主要的一个任务就是与媒体进行良好的沟通。在和媒体沟通的时候,应该拿出更多的证据告诉媒体,事实是这样的,不是那样的,以期扭转媒体的看法;而不是简单地与记者打声招呼,就以为搞定了媒体。

 

误区二,广告可以代表一切

 

诚然,广告和公关都是企业营销策略中的手段,两者都需要与媒体打交道,但是打交道的对象却不同。广告投放通常是与媒体的经营部门打交道,而公关则是与媒体的记者编辑打交道,这是两种完全不同的职位,有完全不同的职业标准和职责。一般的媒体作为一个经营实体,大部分的自身赢利都是由广告来支撑的。但是,任何媒体公司里,广告部门和编辑部门之间都会有一道防火墙,即经营上的成败不能影响编辑、记者的新闻采编独立性。因此,媒体并不会因为需要企业的广告而放弃负面新闻。对于媒体来说,它首先需要在读者心目中树立公信力,因为媒体的上帝同样也是它的消费者——读者,它不能、也不该得罪广大读者。因此,在危机公关中,企业并不能简单地以广告投放作为交换条件,迫使媒体让步。

 

企业危机处理过程中表现的良好态度能使她赢得媒体的尊重,有助于它在危机过后尽快地恢复企业的名誉,重拾消费者的信任。

 


标签: 危机公关
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