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与消费者发生冲突后应该私了还是公了?
时间 : 2021-05-26 10:00 浏览量 : 17

企业问诊

 

上周有个顾客到我们的维修门店投诉我们公司的产品有质量问题,可是经过我们技术部的鉴定,产品本身并没有问题,只是表面有一点小瑕疵,我们也已经答应修理。可是那位顾客却坚持退一赔一,而事实上从他的购买日至今,他的产品早已过了包退期了。这位顾客的要求被我们拒绝后,没想到他竟然在网上到处发帖子,污蔑我们公司的产品和品牌,还扬言要通过法律解决。对此,我们公司该怎么办?和他私了,满足他的无理要求?还是干脆对薄公堂,辩个清楚?

 

公关解惑

 

你大概遇到了一个不是很讲道理的消费者。在现阶段,虽然大部分中国消费者的法律意识和维权意识比起十几二十年前已经有了大幅度的提高,可是由于东方文化长期的熏陶,通常情况下,购买了的商品若有一点无碍的小瑕疵,但不影响主要功能或者去询问商家得到比较礼貌满意的答复时,消费者一般都会大事化小,小事化了。只有在通过常规的渠道无法得到满意的答复,而自己的意见长期得不到应有的重视时,或者企业在消费者面前明明自身有错却表现得太强势时,消费者才可能一怒之下走上法庭或者诉诸媒体。

 

相对于顾客个体来说,作为团体的企业通常被视为强势的一方,和顾客对簿公堂,无论企业是否有理,都会让人觉得你这家公司是在欺凌弱者。而舆论又容易同情相对弱势的消费者,于是不管官司结果如何,都将影响到大众对企业的信任。从某种意义上讲,当企业与消费者一起站在法庭上的时候,实际上企业已经输了。

 

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控制态度

 

顾客是上帝,这是企业经营的座右铭气面对上帝,态度永远是第一位的。因此,面对顾客的质疑,最重要的是让对方感觉到你有解决问题的诚意。要用公关的手段努力与消费者达成和解,必要时,启动危机公关的预算资金,满足消费者的要求。

 

能用沟通来解决问题总比对簿公堂要聪明得多,从企业的利益来看,也能更好地保护品牌不受影响,不会造成最后赢了官司,却输了人心的后果。

 

当然不排除有小部分消费者利用企业比较惧怕媒体曝光的心理,对商家胡搅蛮缠、无中生有。但我们还是相信中国的媒体发展到现在的阶段,对于消费者是否值得同情或者企业是否真的存在过错已经能有直接敏锐的判断力了,同样的判断力也出现在中国的普通老百姓——也就是亿万网民身上。在任何情况下,企业只要可以真的做到保证产品质量和服务质量,那么,在需要的情况下,就完全可以问心无愧地把相关问题通过各种媒体渠道发布。正所谓,公道自在人心。

 

把握技巧

 

平时——要注意建立完善合理的危机处理制度,对所有的员工都进行相应的危机管理知识普及培训,以防患于未然;一旦有细小的危机征兆出现,立即采取措施避免危机进一步扩大。

 

危机爆发时——以退为进,安抚消费者情绪,避免冲突扩大而导致与消费者对簿公堂。

 

危机处理时——直面问题,采取立竿见影的深度调查,挽回并加强消费者对企业的信任。

 

这几点做起来并不容易,需要有一定公关知识和技巧的专业人士,在充分了解不同企业的组织机构、产品特性、企业文化、管理制度等各方面要素后,才可能有针对性地建立起适合企业要求并且行之有效的危机管理体系,而不仅仅局限于纸上谈兵。

 


标签: 危机公关
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