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在媒体上出现客户投诉该如何应对?
时间 : 2021-05-25 13:00 浏览量 : 21

企业问诊

我最近买了一台新空调,还算是比较好的品牌,可是才用了几个月就出了问题。厂家上门维修了几次,毎次都是修好不久又犯老毛病。于是,我要求退货,但对方声称因为已经过了包退期,并且认为出问题的部件不影响主要性能,所以无法退货,只能帮我修理。难道我花了这么大一笔钱竞买回来一个必须不断维修的产品?作为用户,对于这样的答复我非常不满意,我觉得有必要去找媒体进行投诉,让他们出一下丑。但是转而想想,我自己也在一家电子产品公司担任公关经理,平时最让我们伤脑筋的就是看到媒体上出现关于公司的投诉和负面报道。确实,有时候这些报道是因为消费者对企业的倉后服务和维修服务不满,产生了些意见,由于矛盾没有被及时解决,从而寻求媒体帮助。站在消费者的立场,我理解这样的投诉行为。但从企业公关的角度,我该怎样做才能更好地处理这些投诉呢?我该怎样做才能尽量避免媒体上出现消费者的投诉呢?

 

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公关解惑

 

面对消费者的不满与投诉,企业应该通过各种方式与消费者进行沟通,避免冲突的升级。一旦消费者将企业告上法庭,那么,不可避免地,企业将会等来媒体更多的负面报道。

 

我想,你处于公关经理和顾客这双重身份,心情一定很复杂,既想通过诉诸媒体解决问题,又因为职业的关系而对这种负面报道会给企业带来的危机感到忧虑。

 

我想,你更关心的恐怕还是你的职业角色,需要一些指导。下面,就你的职业立场,告诉你几点妥善处理的办法。

 

了解情况,真诚沟通

 

一旦接到消费者对产品的投诉,企业必须及时与消费者沟通,以期迅速化解敌对的情绪。这通常应由专业的,了解产品性能的工作人员接待;如果因产品质量事故造成了消费者人员伤亡的事件,则应派出慰问小组上门道歉,小组的成员必须热情、诚恳,具有面对面沟通的技巧,并对公司产品的性能及售后服务的规范了如指掌,还要善于做安抚工作。

 

在下面提供的柯达相机遭集体投诉的案例中,最初的事态并没有那么严重,可是由于柯达没有积极地应对消费者的投诉,釆取拖延的态度,才造成了后来的严重后果。

 

承担责任,实施补偿

 

事件发生后,当确认为企业问题所造成的后果时,企业应尽量满足消费者提出的要求。对于消费者的合理要求,先诚恳接受,后尽快实施。而对于不合理的要求,企业要在讲求证据的前提下,与消费者进行协商,依法规条款办事,这种情况下,可以由法律部门及专业技术部门共同组成顾问团。但是,同样需要注意的是,企业不应该自恃有理,而可以不顾消费者的情绪,摆出一副法庭上见的姿态。这样做,只能激化矛盾,产生更坏的后果。企业在消费者的投诉面前,要有吃小亏占大便宜的意识,尽量满足消费者的要求,尽管这中间会有刁民出现,但做生意不是和客户讲做人的道理,能忍则忍。

 

体现关爱,避免诉讼

 

当消费者与企业处于对立面的时候,消费者无疑处于弱势,而媒体对弱势群体的天然关注,使得舆论容易偏向消费者。因此,企业在处理消费者投诉时,应尽量化解消费者的敌对情绪,同时争取媒体的理解和支持。

 

如果企业贸然通过司法程序解决纠纷,就极容易给媒体造成恃强凌弱的感觉,同时消费者对企业的好感以及企业的社会形象也将大打折扣。

 


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