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媒体再揭过去危机的疮疤该怎么办?
时间 : 2021-05-24 10:00 浏览量 : 17

企业问诊

 

我任职于一家生产B2B工业产品为主的合资企业的公关部。今年年初,有家行业媒体报道了一则关于我们产品故障造成客户受损的消息。事发后,我们各部门都非常重视。好在最终问题症结还是找到了,公司技术部有关人员迅速做了改进,客户那边我们也派了销售部的专员登门拜访进有效的沟通。虽然在这期间有些客户就同类产品选择了其他供应商,不过公司和客户之间还是达成了不错的解决方案。应该讲这场危机处理得不错。可是谁知半年之后,又有几家媒体转载了原来那篇报道,揭我们过去的疮疤,甚至这次连平时我们很少联系的大众媒体也接二连三地转载这篇报道,使已经是危再起,我实在觉得委屈。老板让我不要理他们阵日股风就过去了

 

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专家门诊

 

首先恭喜你们公司在短时间内修补好了与客户的商业关系。虽然在第一场危机中,你们没有积极与媒体沟通,鸵鸟般躲在公众视野之外,好在产品的改进、客户关系的良性发展为第二场危机提供了转危为安的可能性。

 

你本来认为,你们产品的消费对象是企业,产品出了故障后,只要对产品进行修改,重新获得客户企业的谅解和信任,这一危机就可渡过了,因此就不必理会那些大众媒体了。这种想法实在是大错特错了!

 

大部分公司在危机处理上往往只注重引发危机事件的因素改进,而忽视或回避与媒体、公众的沟通,想大事化小,小事化了。尤其是企业高层主管的背景是自然科学或应用科学的专业人士。

 

还有一些企业主管因为工作繁忙或兴趣专一,往往不太阅读、观看和了解大众媒体,遇到公关危机时,头痛医头,脚痛医脚,只在意对参与报道的媒体的灭火,不舍得在其它媒体的危机防范上投资,不懂得未雨绸缪,从而使危机呈波浪式发展趋势,一波未平,一波又起。

 

采用鸵鸟政策的人士往往忽略了竞争者老鹰般的嗅觉和目光,也忽视了客户的客户的客户的利益,以为B2BR是一种双边关系。近几年有相当量的大企业危机事件都是由于决策者忽视建立与间接客户的关系,在危机初期以为只要维护直接客户和行业媒体关系就可以,以鸵鸟策略对待大众媒体而错失良机,从而酿成大的品牌危机。

 

从公关角度来看,我认为你们完全可以做得更好,起码两点是做得到的:

 

第一,对于行业媒体的沟通,既然已经做了补救措施,干嘛不传播出来呢?

 

正如你所认为的,工业型企业非常关键的媒体合作方通常是行业内的几家专业类媒体,但是,我相信,一个合格的工业型企业公关部人员也一定不会怠慢那些受众面广的大众媒体。无论是首发新闻还是转载新闻,只要是刊登在专业类的媒体上,你的客户、供应商应该都会看得到。所以,你也可以把公司的公关处理结果刊登在这些媒体上,让现有和潜在的合作者了解你们公司对待危机的真实处理情况。

 

既然做好了,就要大声地将自己企业的品牌诚信、管理有效等优点告诉媒体朋友,无论他们是否作正面报道,都应当提前影响他们对你们公司的了解。默默无闻、做事不留名不是技巧,不与媒体完整沟通的危机公关等于没有公关。如果在已经成功解决了危机之后,媒体记录上的最后信息仍是负面的,那么客户和广大受众仍是不会了解真实情况的。

 

第二,别忽略了转载过你们公司负面新闻的大众媒体,要将准确的信息主动传达给他们

 

虽然说工业型企业的产品不像快速消费品那样与消费者直接接触,但是,也许使用你公司产品作为配料或原料的客户,他们所生产的产品却恰恰是直接面对消费者的。就算你作为工业型企业不会去特意关心普通消费者的喜好,但是你的客户却必须去关心。那么,当负面报道出现在大众媒体上时,消费者对你公司的不信任完全可以左右你客户的选择——也就是说,可以影响你的客户是否会继续采购你公司的产品。

 

那么消费者如何知晓一个工业型企业产品的利弊呢?普通的消费者不太有机会去关注某一行业的专业类媒体的,他们最直接的信息渠道还是大众类媒体。由此,作为企业公关部成员的你,是不是也该加强与那些平时不公关的媒体间的沟通呢?

 

该如何与大众类媒体沟通呢?

 

最重要的是,要积极主动地与客户所在地的大众媒体沟通。无论是以传真、拜访、媒体聚会的形式,还是以新闻发布会的形式,一定要尽快将有利的信息和公司背景资料提供给大众传媒的记者、编辑,帮助他们了解你们公司的产品和技术,让他们在下一波报道中关注企业产品已有的改进措施,从而能向客户传递公司的正面信息,产生正面的影响力。

 

转载过你们负面新闻的媒体很有可能做连续报道,所以你应当在第一时间和他们联系了解情况。

 

在有些情况下,即使企业什么也不说,媒体一样是可以报道的。如果是企业自己放弃了澄清的权益,那么,就不要再埋怨媒体对你的误解了

 


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