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完整的危机管理应急小组应该具备几类成员?
时间 : 2021-05-22 15:00 浏览量 : 26

一个完整的危机管理应急小组应该至少具备以下五类主要成员:

 

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1.危机主管

 

危机主管是重要问题的最终决策人物,通常是总裁、首席运营官或者是公司所 有人,由他领导整个重组方案有利于尽早做出权威决断。之所以要最高管理层参 与危机管理,就是要保证危机管理的权威性、决策性。管理人员在考虑危机主管人 选时,应选择具有眼光和勇气的人。

 

2.公关专业人员

 

公关专业人员是危机公关的理论参谋和具体执行者,负责危机公关程序的优 化以及实施,策划一系列公关活动,使危机转化为契机,并负责维护企业形象。如 果公司内部员工没有适合的专业人才,可以聘用外部公关顾问或寻求与专业公关 咨询公司合作。

 

3.新闻发言人

 

在危机来临的时候,企业内部很容易会陷入混乱的信息交杂状态,不利于形成 有效的危机传播。因此准备一个统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新 闻发言人专门负责与外界沟通,尤其是对于新闻媒体,需要及时、准确、口径一致地 按照企业的对外宣传的需要把公关信息发布出去,形成有效的对外沟通渠道。这 样,就可避免危机来临之时,对外宣传的无序、混乱以及由此可能产生的公众猜疑, 便于企业驾驭危机公关信息的传播。

 

4.法律工作者

 

作为企业的法律事务顾问熟悉企业日常运作过程中可能出现的法律问题,便 于在法律程序上保证企业行为的正确性,特别是近年来企业与消费者之间的纠纷 越来越频繁、索赔金额日益看涨的情况下,法律工作者的出面利于尽早通过法律途 径解决纠纷。同时,也可预防危机事件的恶化。

 

5.消费者投诉处理人员

 

接受消费者投诉是沟通信息和对外树立形象的重要环节。这是危机管理的第 一道门槛,如处理得当的话,往往会把由投诉引起的危机消灭在萌芽状态。处理投 诉的人员要十分注重自己的态度,因为消费者在此时往往言行过激,如果能够稳定下他们的心态,可以有效降低危机的爆发率,同时也可为企业节省下一笔公关费用。


此外,除了以上成员之外,危机管理应急小组还需要以下两类辅助人员的协同配合:

 

1. 销售人员

 

对于流通程序熟悉,容易把握流通过程出问题的环节。

 

2. 生产品质保证人员

 

熟悉生产流程,容易把握生产过程出问题的环节,便于应付来自消费者及媒体的疑问。

 

组建危机管理应急小组的作用在于对企业存在的危险情况,制定涉及全公司的危机处理政策,在制定政策之时,可以参照已有的企业准则,这样有助于企业把握政策的框架和深度。组建危机管理应急小组的具体作用是:

 

1. 全面、清晰地对各种危机情况进行分析;

 

2. 制定有关的策略和步骤;

 

3. 监督有关方针和步骤的正确实施;

 

4. 在危机发生之时,对企业的全面工作进行指导和咨询。

 

危机管理应急小组强调企业内每个关键环节都要有人参与,这样可以在危机爆发初期比较容易地找出问题所在,避免拖拉现象,并及时采取措施对症下药而掌握主动。


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