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公关危机角度分析上下级冲突是否为危机
时间 : 2021-05-21 17:03 浏览量 : 24

企业问诊

 

我在一家外资企业的公关部任职,几个月 前收到朋友转 载过来一封关于EMC公司秘书和总裁冲突的E-mail,据说当 时已经引发了很多网上评论,不久后我又在平面媒体上看到 大量关于这一事件的报道。EMC —夜间出了名,不过我想这 种知名度应该不会是他们管理层所期望的吧。其实像企业中 的上下层冲突在我们公司也经常发生,我们的员工有时候也 会把对主管的抱怨写进自己的私人Blog(博客),不知道这样 的行为算不算是公司的潜在危机?万一被媒体转载,会不会

 

又是一起类似“秘书门”的事件?

 

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怎么说呢,你有这样的顾虑是不错的。至于在私人Blog中撰写对企业不利的言语算不算危机,我认为可以这样看,EMC的危机一开始是企业内部的上下级冲突,即使那个冲动的秘书让整个公司都知道了她与上司的冲突,那还是属于企业内部的事件。但是怎么会扯上危机的呢?我可以试着从公关危机的定义上给你做一下解释。

 

所谓公关危机,是指当媒体介入,并通过媒体的传播使企业的内部事件成为社会事件的时候,企业的内部事件才会变成公关危机,而一旦上升为公关危机,则企业所需要面对的不仅仅是内部的压力,同时媒体以及社会舆论也会从各个角度,对企业提出挑战,影响到企业的生存和发展。

 

这样的解释不知道你明白了没有,就EMC这个具体案例来看,一封E-mail会与危机扯上关系,只怪那网络技术发展得太快啊!以下两种情况是近年来的新趋势:

 

第一,互联网和无线通讯常常让企业内部情况迅速公开

 

其实,从那封信第一次开始被转发时,EMC的事件就已经进入传播渠道!当你收到这封数不清是第几次转发的E-mail时,你和你之前之后看E-mail的人对于EMC而言可能就是我们在公关意义上所说的社会公众。那么你,也就是公众,会对此进行讨论吧,会觉得好玩而在转发的时候添上自己的观点吧。那么我告诉你,可以肯定,这一事件已经正在传播了。E-mail就是它的第一传播渠道。

 

又何止是E-mail啊?网络盛行的年代,各种可供传播的交流工具数量也是岌岌可观,从E-mail.BBS,到IM、Space、Blog以及手机短信等等,这些全新的互联网和手机等无线交流方式,使媒体形式从传统的纸质和电视广播,一夜间变成让每个人都可以建立一个大众传播平台。

 

第二,传统媒体的记者常常从网络取材

 

随着EMC事件的讨论中心从网络逐渐向传统的平面和广播电视媒体转移时,危机已经上升到对企业管理和企业文化的影响层面。传统媒体的介入,更表明了这场事件终于酿成了企业危机。这一点可千万要引起重视啊!网络在丰富我们生活的同时,也改变了我们阅读的习惯和信息获取方式,记者当然也不例外啰。所以无论是Blog、BBS还是任何其他形式的电子信息,只要是能在网上或无线终端上出现,能被看到的,都有可能成为记者的新闻素材。

 

另外,你可以看到在EMC的事件中,最终以发生冲突的总裁和秘书双双离职而落幕,这很可能是EMC危机公关的最后结果。可能从公关的角度来看,这样的处理也是为了保护公司品牌形象而不得不做出的牺牲。EMC选择了与矛盾的当事者撇清关系,让舆论和公众结束了对EMC的讨论,可以说在公关策略上,这是一招不错的棋,是可以借鉴的。

 

因为商业价值观、文化观以及生活和工作经验的不同,读者、网友间对这一事件意见纷呈,而EMC在持续多日的焦点镜头前及早抽身,让业务回归常态是当务之急,因此当事人的离开,可以平息媒体的后续报道,帮助企业摆脱媒体报道的风暴中心°

 

不过,在我看来,更完美的方案也还是有的,比如说通过EMC公关部门的努力,让当事双方以互致道歉、握手言和的大团圆结局,岂不更妙,理论上这是完全可行的,你可以作为参考,不过具体能否做到还是要看每个企业决策层对事件的认识与把握。

 

说了这么多,希望能帮你了解一些危机管理的基本道理。就你目前的处境,我

可以给出的建议是:与其让企业员工自己偷偷地怨诉,不如开辟一个内部交流沟通的平台,用沟通化解,既可起到疏导员工情绪的作用,同时这也是建设温馨的企业文化的一个平台。下面我有两点建议:

 

第一,在企业内部开展调査

 

这需要你事先向你的部门经理提议,然后与人力资源部门合作,开展一次匿名的关于工作压力的调查。这是为了了解你们公司的员工在工作中受到上级给予的压力的状况,以便及时帮助员工缓解压力。

 

第二,在公司内部网站上开设讨论帖

 

既然大家习惯于网络交流,不如就在网上发一个BBS讨论帖,提出如何化解工作中的矛盾冲突,如何进一步加强企业制度的人性化?发动员工都来参与讨论,相信这样的讨论一定会引起企业内上下级员工的互动,让员工可以在此各抒己见,从而建立更亲密的上下级关系。

 

当然,如果公司预算充足,不妨多组织一些远足活动,让员工在远离职场的自然环境中增加相互间的依赖和友谊。

 

总之,把所遇到的困惑当作你在危机公关领域工作的一次自我挑战吧,相信你能够找到合适的方法,将眼前的潜在危机化解掉的。

 


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