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危机公关中的危机管理为什么重要
时间 : 2021-05-27 01:17 浏览量 : 25

关于危机管理的重要性,我可以用一个比喻来告诉你:如果说危机是地震,企业是房子,那么一家平时就做好危机管理工作的企业就是一幢设计了抗震结构,还配备了地震预警系统和逃生系统的房子。这些设计在平时也许看不出作用,但当地震发生时,你就知道它们的好处了。危机管理是一样的,在平时做好危机预防工作,建立完善的危机管理系统,在公众心目中建立良好的企业和品牌形象,碰到危机真的发生时,才能从容应对,把危机对公司的损失减到最低。

不管你是什么类型的企业,你都可以试着做到通过一些有效的准备来预防危机的发生。当初,在东南亚普遍遭受到禽流感危机的影响,以禽类食品为主的各种产品均受到波及之时,肯德基中国区早早地做了准备,在我后面附上的案例里面,你可以从肯德基一步步迅速而又不慌乱的应对中感受到他们严谨的、系统的危机预防机制。以下几点不妨借鉴:

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第一,企业要重视对内部危机管理人才的选拔和培训

要提高企业危机管理的应对能力,首先要有一支训练有素的危机管理队伍。这些人才在企业常态时除了干好本职工作,还起着防范和预警企业危机的作用。当企业一旦出现危机,他们就应该在高级管理人员的组织协调下快速起到处理危机的作用。而给予危机处理人员各种相关的培训,平时参与企业危机管理体系的建设与完善,一旦危机发生时,他们才可能马上担当起内外沟通的角色。

在肯德基的案例中你可以看到,在答复记者询问时,百胜餐饮集团公共事务部总监王群首先是用了极其诚恳的态度和语调来回答问题,在随后的采访过程中,每一个问题都回答得井井有条。这些大方得体的表现,可都是训练有素的,非一朝一夕速成得了的。

值得注意的是,在选拔危机管理人才时,除了他实际的现场应对力,对企业管理和产品生产销售流程的熟悉程度,对企业的忠诚度,以及娴熟的文字和语言沟通能力以外,很重要且往往被公司疏漏的一点是:这个人是否具有24小时,乃至72小时连续高度紧张工作的能力。不少公司的中高层管理人员因为长期朝九晚五的稳定作息,一旦面临几十、上百小时高强度的工作压力时,往往力不从心。

第二,企业要从社会上聘请具备危机处理经验的专业人士作为高级顾问

刚刚说了要培养危机管理人才,但还是不够。要知道危机的类型繁多,一支有效的危机管理队伍除了应该包括决策层负责人以及企业各部门的主管或优秀人才之外,还应该借用外援。这些外援通常是一些拥有较丰富的媒体、政府资源的公关或咨询公司,法律人才齐备的律师事务所,财务、审计专家,卫生医药顾问等。平时就储备这类关系,危机时期才可以随时启用,参与策划紧急应对措施。以便在危机发生后,可以邀请权威发言者作为第三方,及时化解有关危机。

你也看到了,在新闻发布会上,上海肯德基有限公司的总经理王齐和上海饮食、烹饪等行业的负责人一起食用炸鸡翅,共同用实际行动向公众传递了肯德基产品很安全的信息,这一招“借势”做得可漂亮啊!饮食、烹饪界权威的“以身试鸡”,大大增强了发布会的说服力。如果没有“和平时期”的公关积累,试想第三方权威机构何苦在危机时刻来“趟浑水”呢?

第三,企业要保持危机管理流程常备常新

是不是当内有高手,外有专家之后,企业就可高枕无忧了?当然不!

一个有危机意识的企业会在平时就建立一套危机检查和及时报告的流程,让各个部门明确危机中的职责与报备程序,这套程序还应根据时势的变化不断调整、更新,做到“与时俱进”。

肯德基的危机应对管理确实做到了快速、有效,比如公司在受到记者发给他们的采访提纲之后,短短6分钟后,就向记者发去了3份回应文件。难道平均两分钟就可以拟好一份措词严谨的文件?当然不可能。显然这些都是百胜集团公关等部门早就准备好的。更重要的是,肯德基对供货商每三个月到半年的定期检测评估和随机抽查制度能够为一旦发生的危机应对提供有力的质量保证,也就是“有备才能无患”!

最后一点切不可忘,一定要让企业中、高层经常进行危机模拟式培训

这点可能在本文这个案例中还不十分明显。但是很多懂得危机破坏性和危机处理技巧的企业管理者,都非常重视这方面的学习并让专业的公关人员为企业的中、高层管理者进行模拟式的训练,加强危机应对的实践能力。

必须提醒的是:很多中高层管理者自以为理所当然的应对方法,在专家培训时和特殊环境的模拟中才会发觉是安全链上的错误一环,及早意识到并修正这些习惯思维是危机处理中非常重要的基础准备。

不少跨国企业将危机管理纳入企业管理范畴中,并作为其中的重要内容,这其实也是一种企业文化的体现,而国有企业和民营企业要在瞬息万变的今天求得可持续发展,则必须在危机防范方面参考学习一些外企的成功经验

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